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Interaktion bei der Erstellung von Dienstleistungen

Die Koordination der Aktivitäten von Anbieter und Nachfrager

  • Book
  • © 2004

Overview

Authors:
  1. Sabine Möller
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Part of the book series: Fokus Dienstleistungsmarketing (FDM)

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Table of contents (6 chapters)

  1. Front Matter

    Pages I-XIV
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  2. Das Problem der Koordination der Interaktion im Dienstleistungsprozess

    • Sabine Möller
    Pages 1-10

  3. Grundlagen der Koordination der Anbieter-Nachfrager-Interaktion im Dienstleistungsprozess

    • Sabine Möller
    Pages 11-37

  4. Das interaktionsökonomische Schema der Verhaltenssteuerung

    • Sabine Möller
    Pages 38-87

  5. Die dyadische Anbieter-Nachfrager-Interaktion im Dienstleistungsprozess

    • Sabine Möller
    Pages 88-129

  6. Koordinationsinstrumente und deren Einsatzmöglichkeiten bei der interaktiven Dienstleistungserstellung

    • Sabine Möller
    Pages 130-202

  7. Koordination der Anbieter-Nachfrager-Interaktion im Dienstleistungsprozess — zusammenfassender Ausblick

    • Sabine Möller
    Pages 203-206

  8. Back Matter

    Pages 207-238
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Keywords

About this book

Wettbewerbsvorteile entstehen in Dienstleistungsunternehmen nicht nur durch die Ressourcen des Anbieters, sondern auch durch die vom Anbieter notwendigerweise durchzuführende Integration des Kunden in den Leistungserstellungsprozess. Diese Integration ist mit verschiedenen Aktivitäten des Kunden und des Kundenkontaktmitarbeiters und mit den entsprechenden Interaktionen verbunden, die miteinander abgestimmt werden müssen.

Sabine Möller differenziert vier Interaktionstypen und erarbeitet Instrumente, die geeignet sind, diese unterschiedlichen Interaktionen zu koordinieren. Anschließend zeigt sie die Managementimplikationen des Einsatzes der Koordinationsinstrumente bei Dienstleistungsinteraktionen auf. Ziel ist, einen friktionsloseren Ablauf der Dienstleistungserstellung zu gewährleisten und damit die kundenseitige Einschätzung der Dienstleistung zu verbessern.

About the author

Dr. Sabine Möller promovierte bei Prof. Dr. Sabine Fließ am Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement der FernUniversität Hagen. Sie ist wissenschaftliche Assistentin von Prof. Dr. Martin Fassnacht am Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing (Otto Beisheim-Stiftungslehrstuhl) der Wissenschaftlichen Hochschule für Unternehmensführung (WHU) in Vallendar/Koblenz.

Bibliographic Information

  • Book Title: Interaktion bei der Erstellung von Dienstleistungen

  • Book Subtitle: Die Koordination der Aktivitäten von Anbieter und Nachfrager

  • Authors: Sabine Möller

  • Series Title: Fokus Dienstleistungsmarketing

  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-322-81735-8

  • Publisher: Deutscher Universitätsverlag Wiesbaden

  • eBook Packages: Springer Book Archive

  • Copyright Information: Deutscher Universitäts-Verlag/GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2004

  • Softcover ISBN: 978-3-8244-8083-8Published: 29 September 2004

  • eBook ISBN: 978-3-322-81735-8Published: 08 March 2013

  • Series ISSN: 2628-7366

  • Series E-ISSN: 2628-7374

  • Edition Number: 1

  • Number of Pages: XIV, 238

  • Number of Illustrations: 3 b/w illustrations

  • Topics: Marketing, Management

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