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Performance Measurement für das Customer Relationship Management

Controlling des IKT-basierten Kundenbeziehungsmanagements

  • Book
  • © 2004

Overview

Authors:
  1. Christoph Auer
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Part of the book series: Wirtschaftswissenschaften (WiWiss)

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Table of contents (9 chapters)

  1. Front Matter

    Pages I-XXI
    Download chapter PDF

  2. Einleitung

    • Christoph Auer
    Pages 1-9

  3. Grundfragen des Relationship Marketing

    • Christoph Auer
    Pages 11-60

  4. Grundfragen der Erfolgsmessung von Informationssystemen (IS)

    • Christoph Auer
    Pages 61-76

  5. Ansätze zur Qualitätsmessung von Dienstleistungen

    • Christoph Auer
    Pages 77-121

  6. Ansätze zur Erfolgsmessung von IKT-Systemen

    • Christoph Auer
    Pages 123-151

  7. Das CRM Performance Model (CPM)

    • Christoph Auer
    Pages 153-163

  8. Empirische Erhebungen

    • Christoph Auer
    Pages 165-224

  9. Erfolgsorientiertes Kundenbeziehungsmanagement

    • Christoph Auer
    Pages 225-257

  10. Zusammenfassung und Ausblick

    • Christoph Auer
    Pages 259-262

  11. Back Matter

    Pages 263-297
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Keywords

About this book

Customer Relationship Management (CRM), das Management von Kundenbeziehungen mit Hilfe der Informations- und Kommunikationstechnologie (IKT), hat in der Unternehmenspraxis in den letzten Jahren an Bedeutung gewonnen. Viele Firmen stehen jedoch nun vor der Frage, wie sich die ökonomischen Auswirkungen entsprechender Projekte bewerten lassen.

Christoph Auer stellt mit dem CRM Performance Model (CPM) einen Ansatz zur systematischen Messung der ökonomischen Auswirkungen von CRM-Aktivitäten vor, der die Kunden- und die Unternehmenssicht und auch schwer quantifizierbare Erfolgsgrößen, die intangible assets, berücksichtigt und mit Hilfe von acht Dimensionen alle relevanten Einflussgrößen und Auswirkungen des CRM misst. Das Modell wird anhand umfangreicher empirischer Untersuchungen überprüft. Der Autor leitet Rahmenbedingungen für die Gestaltung eines erfolgsorientierten IKT-basierten Kundenbeziehungsmanagements ab, präsentiert geeignete Instrumente zur Kontrolle und Steuerung der CRM-Erfolgsziele und erklärt ihre Funktionsweise anhand von Praxisbeispielen.

About the author

Dr. Christoph Auer promovierte an der Sozial- und Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Graz. Er ist Projektleiter bei der evolaris Privatstiftung, Graz, Lehrbeauftragter an der Karl-Franzens-Universität Graz und häufig Referent bei Tagungen und Fachseminaren.

Bibliographic Information

  • Book Title: Performance Measurement für das Customer Relationship Management

  • Book Subtitle: Controlling des IKT-basierten Kundenbeziehungsmanagements

  • Authors: Christoph Auer

  • Series Title: Wirtschaftswissenschaften

  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-322-81129-5

  • Publisher: Deutscher Universitätsverlag Wiesbaden

  • eBook Packages: Springer Book Archive

  • Copyright Information: Deutscher Universitäts-Verlag/GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2004

  • Softcover ISBN: 978-3-8244-0741-5Published: 27 May 2004

  • eBook ISBN: 978-3-322-81129-5Published: 09 March 2013

  • Edition Number: 1

  • Number of Pages: XXII, 298

  • Number of Illustrations: 120 b/w illustrations

  • Topics: Business and Management, general, Marketing, Accounting/Auditing

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