Quantitatives Controlling

Verhaltenssteuerung durch Anreize im Dienstleistungscontrolling

Authors: Stebel, Peter

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Bei der Gestaltung von Controllinginstrumenten in Dienstleistungsunternehmen ist die Frage der Verhaltenssteuerung der an der Leistungserstellung beteiligten Personen von besonderer Bedeutung. Wegen der für Dienstleistungen typischen Immaterialität und Integrativität lassen sich Ergebnisse aus dem Industriebereich kaum übertragen.

Basierend auf der Prinzipal-Agenten-Theorie analysiert Peter Stebel Anreizprobleme aus Sicht des Dienstleistungsunternehmers beim Mitarbeiter und beim Kunden. Er leitet Empfehlungen zur Gestaltung von Anreizverträgen zur Verhaltenssteuerung ab und überprüft diese anhand einer empirischen Studie. Der Autor zeigt, dass bei der Verhaltenssteuerung eines Mitarbeiters der Einfluss zweier Prinzipale, nämlich des Dienstleistungsunternehmers und des Kunden, zu berücksichtigen ist. Neben der Steuerung des Mitarbeiters besteht zusätzlich die Notwendigkeit, das Verhalten des Kunden zu steuern, da dieser oftmals einen erheblichen Einfluss sowohl auf den Leistungsprozess als auch auf das Leistungsergebnis hat.

About the authors

Dr. Peter Stebel promovierte bei Prof. Dr. Carsten Homburg am Lehrstuhl für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Controlling der Universität zu Köln.

Table of contents (2 chapters)

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Bibliographic Information

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Book Title
Verhaltenssteuerung durch Anreize im Dienstleistungscontrolling
Authors
Series Title
Quantitatives Controlling
Copyright
2007
Publisher
Deutscher Universitätsverlag
Copyright Holder
Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden
eBook ISBN
978-3-8350-5441-7
DOI
10.1007/978-3-8350-5441-7
Softcover ISBN
978-3-8350-0879-3
Edition Number
1
Number of Pages
XXI, 185
Topics