Hallesche Schriften zur Betriebswirtschaft

Kundenorientierte Kommunikation

Konzeptionalisierung und empirische Analyse im Dienstleistungsbereich

Authors: Seidel, Alina

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About this book

Das Verhalten der Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt von Dienstleistungsunternehmen wirkt sich wesentlich auf die Erwartungen des Kunden an die Dienstleistung und auf seine Wahrnehmung der Dienstleistungsqualität aus. Dies erfordert die Verlagerung von der isolierten Kunden-/Konsumentenforschung hin zur Analyse der Interaktion zwischen Kunden und Mitarbeitern.

Alina Seidel untersucht, wie durch die Formulierung von Anforderungsmerkmalen ein Kommunikationsverhalten der Mitarbeiter operationalisiert werden kann, das dem Konstrukt der Kundenorientierung gerecht wird. Sie entwickelt auf der Basis kommunikationspsychologischer Erkenntnisse einen Kriterienkatalog zur Bestimmung kundenorientierter Kommunikation und weist anhand einer empirische Untersuchung spezifische Anreizstrukturen bei Kundenkontaktmitarbeitern in Bezug auf kundenorientierte Kommunikation nach. Anschließend leitet die Autorin konkrete Strategien und Maßnahmen zur kundenorientierten Gestaltung von Anreizsystemen im Dienstleistungsbereich ab.

About the authors

Dr. Alina Seidel ist wissenschaftliche Mitarbeiterin von Prof. Dr. Manfred Becker am Lehrstuhl Organisation und Personalwirtschaft der Universität Halle-Wittenberg.

Table of contents (2 chapters)

  • Die Anreiz-Beitrags-Theorie als theoretischer Bezugsrahmen

    Pages 54-64

  • Empirische Analyse der Anreizstrukturen der Mitarbeiter zu kundenorientierter Kommunikation

    Pages 126-186

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Bibliographic Information

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Book Title
Kundenorientierte Kommunikation
Book Subtitle
Konzeptionalisierung und empirische Analyse im Dienstleistungsbereich
Authors
Series Title
Hallesche Schriften zur Betriebswirtschaft
Series Volume
21
Copyright
2007
Publisher
Deutscher Universitätsverlag
Copyright Holder
Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden
eBook ISBN
978-3-8350-9536-6
DOI
10.1007/978-3-8350-9536-6
Softcover ISBN
978-3-8350-0703-1
Edition Number
1
Number of Pages
XVII, 233
Topics