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Kundenorientierte Kommunikation

Konzeptionalisierung und empirische Analyse im Dienstleistungsbereich

  • Book
  • © 2007

Overview

Authors:
  1. Alina Seidel
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Part of the book series: Hallesche Schriften zur Betriebswirtschaft (HSBW, volume 21)

  • 19k Accesses

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Table of contents (6 chapters)

  1. Front Matter

    Pages I-XVII
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  2. Kundenorientierte Kommunikation von Mitarbeitern im direkten Kundenkontakt als Beitrag zur Förderung der Kundenorientierung von Dienstleistungsunternehmen

    Pages 1-13

  3. Theoretische Grundlagen der Untersuchung der Interaktion von Mitarbeiter und Kunde

    Pages 14-53

  4. Die Anreiz-Beitrags-Theorie als theoretischer Bezugsrahmen

    Pages 54-64

  5. Konzeption kundenorientierter Kommunikation als Beitragsentscheidung der Mitarbeiter

    Pages 65-125

  6. Empirische Analyse der Anreizstrukturen der Mitarbeiter zu kundenorientierter Kommunikation

    Pages 126-186

  7. Kritische Würdigung der Untersuchungsergebnisse und resultierende Forschungsdesiderate

    Pages 187-192

  8. Back Matter

    Pages 193-231
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Keywords

About this book

Das Verhalten der Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt von Dienstleistungsunternehmen wirkt sich wesentlich auf die Erwartungen des Kunden an die Dienstleistung und auf seine Wahrnehmung der Dienstleistungsqualität aus. Dies erfordert die Verlagerung von der isolierten Kunden-/Konsumentenforschung hin zur Analyse der Interaktion zwischen Kunden und Mitarbeitern.

Alina Seidel untersucht, wie durch die Formulierung von Anforderungsmerkmalen ein Kommunikationsverhalten der Mitarbeiter operationalisiert werden kann, das dem Konstrukt der Kundenorientierung gerecht wird. Sie entwickelt auf der Basis kommunikationspsychologischer Erkenntnisse einen Kriterienkatalog zur Bestimmung kundenorientierter Kommunikation und weist anhand einer empirische Untersuchung spezifische Anreizstrukturen bei Kundenkontaktmitarbeitern in Bezug auf kundenorientierte Kommunikation nach. Anschließend leitet die Autorin konkrete Strategien und Maßnahmen zur kundenorientierten Gestaltung von Anreizsystemen im Dienstleistungsbereich ab.

About the author

Dr. Alina Seidel ist wissenschaftliche Mitarbeiterin von Prof. Dr. Manfred Becker am Lehrstuhl Organisation und Personalwirtschaft der Universität Halle-Wittenberg.

Bibliographic Information

  • Book Title: Kundenorientierte Kommunikation

  • Book Subtitle: Konzeptionalisierung und empirische Analyse im Dienstleistungsbereich

  • Authors: Alina Seidel

  • Series Title: Hallesche Schriften zur Betriebswirtschaft

  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-8350-9536-6

  • Publisher: Deutscher Universitätsverlag Wiesbaden

  • eBook Packages: Business and Economics (German Language)

  • Copyright Information: Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden 2007

  • Softcover ISBN: 978-3-8350-0703-1Published: 27 March 2007

  • eBook ISBN: 978-3-8350-9536-6Published: 24 November 2007

  • Series ISSN: 2628-2100

  • Series E-ISSN: 2628-2119

  • Edition Number: 1

  • Number of Pages: XVII, 233

  • Topics: Human Resource Management, Business and Management, general, Marketing

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