Sales & Service

Management, Marketing, Promotion und Performance

Editors: Keuper, Frank, Hogenschurz, Bernhardt (Hrsg.)

  • Retail-, Sales- & Service-Innovations
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  • ISBN 978-3-8349-9591-9
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About this book

Die Kundenerwartungen haben sich in den letzten Jahren stark verändert. So fordern Kunden auch im Massengeschäft hochwertige Produkte, geringe Preise und kurze Lieferzeiten. Bei sich immer mehr angleichenden Produkten wird es für Unternehmen zunehmend schwieriger Kunden langfristig an sich zu binden. Reizüberflutete Kunden, die häufig das Produkt wechseln, erreicht man nur noch durch kundenindividuellen Service.

Ein effektives und effizientes Sales & Service Management wird somit zum zentralen Erfolgsfaktor des Unternehmens. Es versucht der Geiz-ist-geil-Mentalität und dem Trend zum Smart Shopper entgegenzuwirken. Dabei werden sowohl die Trends im Kundenverhalten als auch die Möglichkeiten des After Sales Service oder die Ansprache der Best-Ager-Generation gewinnbringend genutzt.

Renommierte Führungskräfte und Wissenschaftler zeigen die Bedeutung des Sales & Service Management auf, und veranschaulichen anhand konkreter Beispiele, wie in wirtschaftlich immer engeren Märkten Service Excellence zur Maxime wird. Vor diesem Hintergrund umfasst das Sales & Service Management

- die Pre-Sales- und After-Sales-Phase,
- die Entwicklung von Service-Strategien,
- die Schaffung einer Service-Mentalität über alle Hierarchie-Ebenen und in allen Funktionsbereichen,
- die Optimierung des POS und die Ausgestaltung von Flagshipstore-Konzepten,
- die Konzeption von wertschöpfungskettenübergreifenden Service-Netzwerken.

Prof. Dr. Frank Keuper ist Inhaber des Lehrstuhls für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Konvergenz- und Medienmanagement an der Steinbeis-Hochschule Berlin. Weiterhin ist er Akademischer Leiter und Geschäftsführer des Sales & Service Research Center, dessen Förderer die T-Punkt Vertriebsgesellschaft mbH ist.
Bernhard Hogenschurz ist Geschäftsführer Personal und Organisation der T-Punkt Vertriebsgesellschaft mbH.

About the authors

Prof. Dr. Frank Keuper ist Inhaber des Lehrstuhls für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Konvergenz- und Medienmanagement an der Steinbeis-Hochschule Berlin. Weiterhin ist er Akademischer Leiter und Geschäftsführer des Sales & Service Research Center, dessen Förderer die T-Punkt Vertriebsgesellschaft mbH ist.
Bernhard Hogenschurz ist Geschäftsführer Personal und Organisation der T-Punkt Vertriebsgesellschaft mbH.

Table of contents (20 chapters)

  • Significance and Specifics of Communication in the Service Sector

    Schneider, Helmut (et al.)

    Pages 3-21

  • Zur Lage der Werbung

    Felker, André

    Pages 23-33

  • Markenprofilierung durch werteorientierte Retail-Marketing- und Service-Konzepte am Beispiel der Loewe AG

    Bald, Thorsten (et al.)

    Pages 35-59

  • Kundenorientierte Konfiguration von Leistungsbündeln

    Schuh, Günther (et al.)

    Pages 61-91

  • Das kundenzentrierte Unternehmen in konvergierenden Märkten — Herausforderungen — Strategien — Erfolgsfaktoren

    Poerschmann, Frank

    Pages 93-118

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Bibliographic Information

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Book Title
Sales & Service
Book Subtitle
Management, Marketing, Promotion und Performance
Editors
  • Frank Keuper
  • Bernhardt Hogenschurz
Copyright
2008
Publisher
Gabler Verlag
Copyright Holder
Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden
eBook ISBN
978-3-8349-9591-9
DOI
10.1007/978-3-8349-9591-9
Edition Number
1
Number of Pages
XII, 512
Number of Illustrations and Tables
122 b/w illustrations
Topics