Innovatives Markenmanagement

Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität

Eine empirische Analyse am Beispiel der deutschen Automobilindustrie

Authors: Skala-Gast, Doris

  • ​Wirtschaftswissenschaftliche Studie

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About this book

​Trotz der zahlreichen empirischen Untersuchungen des Zusammenhangs zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität, ist sich die Wissenschaft bezüglich der Einflussstärke der Kundenzufriedenheit auf die Kundenloyalität und der funktionalen Form des Zusammenhangs zwischen den beiden Konstrukten nicht einig. Für die Praxis ist diese Information allerdings entscheidend, um Investitionen in die Kundenzufriedenheit – mit dem Ziel die Kundenloyalität zu steigern – effizient planen zu können. In einer großzahligen empirischen Untersuchung wurde der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität über jeweils unterschiedliche Segmente und Unternehmensmarken der Automobilindustrie untersucht. Die Ergebnisse zeigen, dass die Automobilindustrie in Abhängigkeit von dem Segment respektive der Unternehmensmarke durch einen starken und konstanten oder durch einen schwachen und nicht konstanten Einfluss der Kundenzufriedenheit auf die Kundenloyalität gekennzeichnet ist.

About the authors

Dr. Doris Skala-Gast promovierte bei Prof. Dr. Christoph Burmann am Lehrstuhl für innovatives Markenmanagement (LiM®) der Universität Bremen.

Table of contents (5 chapters)

  • Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität als Untersuchungsgegenstand

    Skala-Gast, Doris

    Pages 1-13

  • Konzeptionelle Grundlagen

    Skala-Gast, Doris

    Pages 14-46

  • Bisherige Untersuchungen in der Automobilindustrie

    Skala-Gast, Doris

    Pages 47-90

  • Eigene empirische Untersuchung

    Skala-Gast, Doris

    Pages 91-209

  • Schlussbetrachtung und Ausblick

    Skala-Gast, Doris

    Pages 210-219

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Bibliographic Information

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Book Title
Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität
Book Subtitle
Eine empirische Analyse am Beispiel der deutschen Automobilindustrie
Authors
Series Title
Innovatives Markenmanagement
Series Volume
38
Copyright
2012
Publisher
Gabler Verlag
Copyright Holder
Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden
eBook ISBN
978-3-8349-4275-3
DOI
10.1007/978-3-8349-4275-3
Softcover ISBN
978-3-8349-4274-6
Edition Number
1
Number of Pages
XXIII, 285
Number of Illustrations and Tables
142 b/w illustrations
Topics