neue betriebswirtschaftliche forschung (nbf)

Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit

Direkte, indirekte und moderierende Effekte

Authors: Stock-Homburg, Ruth

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  • ISBN 978-3-8349-6250-8
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About this book

In Praxis und Wissenschaft bestehen heute kaum noch Zweifel darüber, dass die Zufriedenheit der Mitarbeiter einen entscheidenden Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat. Vor diesem Hintergrund haben zahlreiche Unternehmen in den letzten Jahren in die Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit investiert.
Ruth Stock-Homburg analysiert verschiedene Effekte der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit. Neben dem naheliegenden indirekten Effekt über die Verhaltensweisen der Mitarbeiter wird der direkte Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit empirisch untersucht. Die Autorin zeigt Bedingungen auf, die die Stärke des Zusammenhangs zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit beeinflussen und weist nach, dass dafür vor allem die Merkmale der Mitarbeiter, der Kunden, der Interaktion und der Leistung verantwortlich sind.

About the authors

Prof. Dr. Ruth Stock-Homburg ist Leiterin des Fachgebiets Marketing & Personalmanagement an der Technischen Universität Darmstadt.

Table of contents (6 chapters)

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Bibliographic Information

Bibliographic Information
Book Title
Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit
Book Subtitle
Direkte, indirekte und moderierende Effekte
Authors
Series Title
neue betriebswirtschaftliche forschung (nbf)
Copyright
2012
Publisher
Gabler Verlag
Copyright Holder
Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden
eBook ISBN
978-3-8349-6250-8
DOI
10.1007/978-3-8349-6250-8
Softcover ISBN
978-3-8349-3422-2
Edition Number
5
Number of Pages
XIV, 252
Topics