Fokus Dienstleistungsmarketing

Interaktionsarbeit bei produktbegleitenden Dienstleistungen

Am Beispiel des technischen Services im Maschinenbau

Authors: Houben, Verena

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Produktbegleitende Dienstleistungen werden gewöhnlich als sachbezogen kategorisiert, d.h. bei ihnen findet keine Interaktion zwischen Kunde und Dienstleister statt. Insbesondere beim technischen Service im Maschinenbau steht die Reparatur im Vordergrund. Verena Koch untersucht den technischen Service jedoch unter dem personenbezogenen Aspekt und stellt fest, dass die Interaktion im Service bedeutsam ist und damit wesentlich zum Erfolg der Dienstleistungserbringung beiträgt. Neben fachlicher Arbeit wird Emotionsarbeit, Gefühlsarbeit und subjektivierendes Arbeitshandeln in der Interaktion wichtig und damit eine entsprechende Interaktionskompetenz.

Die Arbeit wurde beim Nachwuchswettbewerbs 'Interaktive Arbeit im Wandel. Folgen für Beschäftigte und Unternehmen' des Bundesministeriums für Bildung und Forschungmit einem Preis prämiert.

About the authors

Dr. Verena Koch promovierte bei Prof. Dr. Fritz Böhle an der wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Augsburg im Bereich Arbeitspsychologie und -soziologie.

Table of contents (5 chapters)

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Bibliographic Information

Bibliographic Information
Book Title
Interaktionsarbeit bei produktbegleitenden Dienstleistungen
Book Subtitle
Am Beispiel des technischen Services im Maschinenbau
Authors
Series Title
Fokus Dienstleistungsmarketing
Copyright
2010
Publisher
Gabler Verlag
Copyright Holder
Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden
eBook ISBN
978-3-8349-6011-5
DOI
10.1007/978-3-8349-6011-5
Softcover ISBN
978-3-8349-2421-6
Edition Number
1
Number of Pages
XVI, 241
Topics