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Kundenorientierte Unternehmensführung

Konzept und Anwendung des Net Promoter® Score in der Praxis

  • Book
  • © 2010

Overview

Editors:
  1. Goetz Greve
    View editor publications

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  2. Elke Benning-Rohnke
    View editor publications

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Table of contents (9 chapters)

  1. Front Matter

    Pages I-XII
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  2. Theoretische Erkenntnisse

    1. Front Matter

      Pages 1-1
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    2. Kundenorientierte Unternehmensführung als Managementherausforderung

      • Goetz Greve
      Pages 3-32

  3. Methodische Erkenntnisse

    1. Front Matter

      Pages 33-33
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    2. Konzeption und Nutzung des Net Promoter® Score

      • Jan Van Riet, Markus Kirsch
      Pages 35-83

    3. Customer-Relationship-Management-Integration des Net Promoter® Score

      • Uwe May, Robert Asal, Marcus Hilmer
      Pages 85-101

    4. Kundenorientierte Unternehmensführung – Funktionen und Aufgaben einer externen Beratung

      • Siegfried Greif, Elke Benning-Rohnke
      Pages 103-114

  4. Psychologische Erkenntnisse

    1. Front Matter

      Pages 115-115
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    2. Kundenorientierung – Warum sie oft scheitert und wie sie besser machbar ist

      • Elke Benning-Rohnke, Siegfried Greif
      Pages 117-155

  5. Praktische Erkenntnisse

    1. Front Matter

      Pages 157-157
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    2. Lonza Group Ltd., Basel

      • Stefan Borgas, Elke Benning-Rohnke
      Pages 159-171

    3. Spreadshirt AG, Leipzig

      • Tobias Ebert
      Pages 173-182

    4. Institut Straumann AG, Basel

      • Franz Maier, Petra Borisch
      Pages 183-193

  6. Empirische Erkenntnisse

    1. Front Matter

      Pages 195-195
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    2. Die Anwendung des Net Promoter® Score in der Praxis: Ergebnisse einer empirischen Untersuchung

      • Goetz Greve
      Pages 197-218

  7. Back Matter

    Pages 219-225
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Keywords

About this book

Unser Weg zu mehr Kundentreue begann vor einigen Jahren und entstand in dem festen Glauben, dass Unternehmen, die einen stärkeren und loya- ren Kundenstamm aufbauen als ihre Wettbewerber, langfristig bessere - gebnisse erzielen. Die Auswirkung stärkerer oder schwächerer Kundenbindung auf die Entwicklung von Umsätzen und Marktanteilen ist schlicht phänomenal. Im Einzelhandel oder bei schnelllebige Konsumentenartikel sind diese A- wirkungen unmittelbar zu spüren. Dagegen können Management Teams bei Gebrauchs- oder Investitionsgütern jahrelang in dem Glauben leben, ein gesundes Unternehmen zu führen, obwohl in Wirklichkeit ihre K- denbasis langsam schwindet. Plötzlich sind sie dann nicht mehr im - schäft oder haben zumindest eine wesentlich schwächere Marktposition. Wir leben in einer Welt, in der durch neue Vertriebswege und neue - dien Produktempfehlungen leicht zugänglich und immer relevanter sind. In dieser Welt kann ein überdurchschnittliches Kundenerlebnis, das dazu führt, dass man weiterempfohlen wird, sehr gut das einzige „kontrolli- bare“ Marketinginstrument werden. Für uns als global tätiges Unternehmen war es entscheidend, uns auf nachhaltige, vergleichbare und durchgängige Art und Weise mit dem We- bewerb zu messen. Dazu war eine Methode erforderlich, die zum einen starke Kundenempfehlungen erfasst und zum anderen bei unterschi- lichen Geschäftsfeldern und Kulturen funktioniert. Wir glauben, dass un- ® ser Einsatz des Net Promoter Score (NPS) und vor allem des „relativen NPS“ (im Vergleich mit dem Wettbewerb) genau dazu in der Lage ist. Der NPS erlaubt es uns, jedes Management Team am Erreichen seiner Geschäftsergebnisse zu messen, während sie gleichzeitig eine stärkere und gesündere Kundenbasis für ihr jeweiliges Geschäftentwickeln.

About the authors

Professor Dr. Goetz Greve lehrt Allgemeine Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Vertrieb, an der Hamburg School of Business Administration und leitet dort den Forschungsbereich Marketing und Sales.

Elke Benning-Rohnke ist geschäftsführende Gesellschafterin der Unternehmensberatung Benning & Company und begleitet Unternehmen in kundenorientierter Unternehmensführung mit dem Net Promoter® Score.

Bibliographic Information

  • Book Title: Kundenorientierte Unternehmensführung

  • Book Subtitle: Konzept und Anwendung des Net Promoter® Score in der Praxis

  • Editors: Goetz Greve, Elke Benning-Rohnke

  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-8349-8851-5

  • Publisher: Gabler Verlag Wiesbaden

  • eBook Packages: Business and Economics (German Language)

  • Copyright Information: Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden 2010

  • Hardcover ISBN: 978-3-8349-2319-6Published: 11 June 2010

  • eBook ISBN: 978-3-8349-8851-5Published: 13 September 2010

  • Edition Number: 1

  • Number of Pages: XII, 224

  • Number of Illustrations: 42 b/w illustrations

  • Topics: Marketing, Management

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