Erfolgreiches Beschwerdemanagement

Wege zu Prozessverbesserungen und Kundenzufriedenheit

Editors: Ratajczak, Oliver (Hrsg.)

  • So schlagen Unternehmen aus Beschwerden Kapital!

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About this book

Eine Kundenbeschwerde als zunächst einmal unangenehmes Ereignis kann Ausgangspunkt für beachtliche Qualitätsschübe innerhalb eines Unternehmens sein. Damit sowohl die Kunden als auch die Dienstleister als Adressaten fühlbar und schnell von den Verbesserungen profitieren können, müssen die Verantwortlichen sinnvolle und effektive Arbeitsabläufe im Beschwerdemanagement etablieren. In diesem Buch beschreiben anerkannte Praktiker nützliche, leicht umsetzbare Konzepte. Die Autoren verraten außerdem, wie man den Teil der Unzufriedenheit entdeckt, den die Kunden gar nicht erst ausdrücklich formulieren. Auch hier liegen große Potenziale für zukünftige Erträge. Dieses Buch haben vornehmlich Experten aus dem Bereich Finanzdienstleistungen geschrieben. Die gewonnenen Erkenntnisse sind aber problemlos auf andere Branchen übertragbar.

Der Inhalt

Warum ist Beschwerdemanagement so wichtig?
Wie sollte ein Beschwerdemanagement aufgebaut sein?
Wie sollte die Ablauforganisation eines Beschwerdemanagements aussehen?
Welche Kennzahlen sind im Beschwerdemanagement besonders interessant?
Wie sollte der Beschwerdemanagementmitarbeiter mit Beschwerdeführeren umgehen?
Wie können Kundenwünsche erkannt und sichtbar gemacht werden?

Zielgruppe

Mitarbeiter in Banken, Sparkassen und Versicherungen im direkten Kundenkontakt
Beschwerdemanager in der Finanzdienstleistungsbranche

Der Autor

Dr. Oliver Ratajczak berät seit über zehn Jahren Kunden verschiedener Branchen bei der Optimierung von Beschwerdemanagement und Kundenprozessen. Neben der langjährigen Tätigkeit als Berater leitete er auch die Softwareentwicklung einer marktetablierten Beschwerdemanagementlösung. Seit 2006 moderiert er den Arbeitskreis Beschwerdemanagement, dem auch die Autoren dieses Buches angehören.

About the authors

Dr. Oliver Ratajczak berät seit über zehn Jahren Kunden verschiedener Branchen bei der Optimierung von Beschwerdemanagement und Kundenprozessen. Neben der langjährigen Tätigkeit als Berater leitete er auch die Softwareentwicklung einer marktetablierten Beschwerdemanagementlösung. Seit 2006 moderiert er den Arbeitskreis Beschwerdemanagement, dem auch die Autoren dieses Buches angehören.

Table of contents (8 chapters)

  • Warum ist Beschwerdemanagement so wichtig?

    Ratajczak, Oliver

    Pages 13-18

  • Was sind Beschwerden?

    Niefind, Fred (et al.)

    Pages 19-32

  • Wie sollte ein Beschwerdemanagement aufgebaut sein?

    Becker, Uwe (et al.)

    Pages 33-45

  • Wie sollte die Ablauforganisation des Beschwerdemanagements aussehen?

    Niefind, Fred (et al.)

    Pages 47-61

  • Welche Kennzahlen sind im Beschwerdemanagement besonders interessant?

    Brachetti, Holger (et al.)

    Pages 63-81

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Bibliographic Information

Bibliographic Information
Book Title
Erfolgreiches Beschwerdemanagement
Book Subtitle
Wege zu Prozessverbesserungen und Kundenzufriedenheit
Editors
  • Oliver Ratajczak
Copyright
2010
Publisher
Gabler Verlag
Copyright Holder
Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden
eBook ISBN
978-3-8349-8930-7
DOI
10.1007/978-3-8349-8930-7
Hardcover ISBN
978-3-8349-1521-4
Softcover ISBN
978-3-658-00557-3
Edition Number
1
Number of Pages
146
Number of Illustrations and Tables
26 b/w illustrations
Topics