Basler Schriften zum Marketing

Anbieterseitige Kündigung von Kundenbeziehungen

Empirische Erkenntnisse und praktische Implikationen zum Kündigungsmanagement

Authors: Lucco, Andreas

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  • ISBN 978-3-8349-9936-8
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About this book

Wenn sich Unternehmen von Kunden trennen, ist dies meist eine unangenehme – oder zumindest sensible – Angelegenheit. Ein erfolgreicher Kündigungsprozess ist dabei ein Zeichen von unternehmerischer Reife, ausgeprägter Kundenorientierung und letztlich auch von finanzieller Relevanz. Vor diesem Hintergrund gilt es, das Kündigungserlebnis aus Kundensicht zu definieren und zu steuern sowie die unterschiedliche Wirkung von Kündigungsstrategien zu kennen.

Andreas Lucco entwickelt ein spezifisches Wirkungsmodell der wahrgenommenen Kündigungsqualität. Dieses wird mittels einer empirischen Erhebung bei gekündigten Kunden aus der Mobilfunkbranche validiert. In der Studie werden die kausalen Wirkungsbeziehungen zwischen der vom Kunden wahrgenommenen Kündigungsqualität, der daraus resultierenden Kundenemotion und seine Einstellung gegenüber dem Unternehmen nach der Kündigung identifiziert. In den praktischen Implikationen für ein kundenorientiertes Kündigungsmanagement zeigt der Autor idealtypische Segmente gekündigter Kunden und Ansatzpunkte für ein Qualitätsmanagement bei Kündigungen auf.

About the authors

Dr. Andreas Lucco war wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl für Marketing und Unternehmensführung von Prof. Dr. Manfred Bruhn am Wirtschaftswissenschaftlichen Zentrum (WWZ) der Universität Basel.
Er ist heute als Consultant in der Strategieberatung tätig.

Table of contents (7 chapters)

  • Kündigung von Kundenbeziehungen als Untersuchungsgegenstand des Relationship Marketing

    Pages 1-22

  • Theoretische Fundierung der anbieterseitigen Kündigung

    Pages 23-46

  • Erkenntnisse aus der angewandten Wissenschaft zur Kündigung von Kundenbeziehungen

    Pages 47-73

  • Entwicklung eines Wirkungsmodells der Kündigungsqualität

    Pages 75-114

  • Operationalisierung der Konstrukte im Wirkungsmodell

    Pages 115-162

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Bibliographic Information

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Book Title
Anbieterseitige Kündigung von Kundenbeziehungen
Book Subtitle
Empirische Erkenntnisse und praktische Implikationen zum Kündigungsmanagement
Authors
Series Title
Basler Schriften zum Marketing
Series Volume
24
Copyright
2008
Publisher
Gabler Verlag
Copyright Holder
Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden
eBook ISBN
978-3-8349-9936-8
DOI
10.1007/978-3-8349-9936-8
Softcover ISBN
978-3-8349-1380-7
Edition Number
1
Number of Pages
XX, 252
Topics