Fokus Dienstleistungsmarketing

Beschwerdeinformationen und Ihre Nutzung

Authors: Schöler, Andreas

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  • ISBN 978-3-8349-9511-7
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About this book

Kundenbeschwerden sind für Unternehmen von strategischer Bedeutung. Zum einen ist es möglich, durch eine professionelle Beschwerdereaktion gefährdete Geschäftsbeziehungen zu stabilisieren. Zum anderen bietet die Nutzung der in Beschwerden enthaltenen Informationen Chancen zur nachhaltigen Verbesserung der unternehmerischen Wettbewerbsfähigkeit.

Andreas Schöler untersucht die informatorischen Potenziale von Kundenbeschwerden für Unternehmen und die Bedingungen ihrer Realisierung. Empirische Studien zeigen, dass in der Praxis der Wert von Beschwerdeinformationen zwar bekannt ist, aber hinsichtlich der tatsächlichen Informationsnutzung erhebliche Defizite bestehen. Die Untersuchung, welche Barrieren einer systematischen Verwendung von Beschwerdeinformationen im Unternehmen entgegenstehen, steht deshalb im Fokus der Arbeit. Auf dieser Basis werden konkrete Managementmaßnahmen zur besseren Nutzung des Informationspotenzials entwickelt.

About the authors

Dr. Andreas Schöler promovierte bei Prof. Dr. Bernd Stauss am Lehrstuhl für Allg. Betriebswirtschaftslehre und Dienstleistungsmanagement der Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt. Er ist als Unternehmensberater tätig.

Table of contents (6 chapters)

  • Einleitung

    Schöler, Andreas

    Pages 1-5

  • Ausgangspunkte der Arbeit

    Schöler, Andreas

    Pages 7-85

  • Beschwerdeinformationen: Definition, Gewinnung und Nutzung

    Schöler, Andreas

    Pages 87-200

  • Barrieren der Beschwerdeinformationsnutzung

    Schöler, Andreas

    Pages 201-321

  • Maßnahmenperspektiven eines Managements der Beschwerdeinformationsnutzung unter Berücksichtigung der identifizierten Barrieren

    Schöler, Andreas

    Pages 323-393

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Bibliographic Information

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Book Title
Beschwerdeinformationen und Ihre Nutzung
Authors
Series Title
Fokus Dienstleistungsmarketing
Copyright
2009
Publisher
Gabler Verlag
Copyright Holder
Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden
eBook ISBN
978-3-8349-9511-7
DOI
10.1007/978-3-8349-9511-7
Softcover ISBN
978-3-8349-1296-1
Edition Number
1
Number of Pages
XXVII, 442
Number of Illustrations and Tables
148 b/w illustrations
Topics