Kundenmanagement & Electronic Commerce

Einsatz von Customer Relationship Management-Systemen

Bestimmungsgrößen, Ausprägungen und Erfolgsfaktoren

Authors: Müller, Heiko

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  • ISBN 978-3-322-81839-3
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About this book

Unternehmen können sich schwer imitierbare Wettbewerbsvorteile kaum noch mit Hilfe klassischer Instrumente und Strategien auf Dauer sichern. Daher ist in zahlreichen Branchen ein systematisches, ökonomisch orientiertes Kundenmanagement als Mittel zur Differenzierung in den Vordergrund gerückt. Unter dem Schlagwort Customer Relationship Management (CRM) wurden in zahlreichen Unternehmen Softwaresysteme installiert, Reorganisationen durchgeführt und kundenzentrierte Umgestaltungen vorgenommen.

Heiko D. Müller untersucht, ob die Intensität von CRM als wichtige Erfolgsgröße im Unternehmen anzusehen ist, und setzt sich mit folgenden zentralen Themen auseinander:

" in der Praxis vorherrschende Gestaltungsformen von CRM-Aktivitäten,
" Auswirkungen von Umweltvariablen, Unternehmensressourcen und Kundenstrukturen auf die Gestaltung von CRM-Prozessen,
" Einfluss des Ausmaßes dieser CRM-Aktivitäten auf den Markt- und Unternehmenserfolg.

About the authors

Dr. Heiko D. Müller promovierte bei Prof. Dr. Manfred Krafft am Lehrstuhl für Marketing der Wissenschaftlichen Hochschule für Unternehmensführung (WHU) in Vallendar. Er ist Assistent des Vorstands bei der Allianz in München.

Table of contents (8 chapters)

  • Einleitung

    Müller, Heiko D.

    Pages 1-16

  • Begriffliche Abgrenzungen

    Müller, Heiko D.

    Pages 17-66

  • Grundlagen des Customer Relationship Management (CRM)-Ansatzes

    Müller, Heiko D.

    Pages 67-145

  • Konzeptionalisierung und Operationalisierung von CRM-Systemen

    Müller, Heiko D.

    Pages 147-216

  • Determinanten und Konsequenzen von CRM-Systemen

    Müller, Heiko D.

    Pages 217-294

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Bibliographic Information

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Book Title
Einsatz von Customer Relationship Management-Systemen
Book Subtitle
Bestimmungsgrößen, Ausprägungen und Erfolgsfaktoren
Authors
Series Title
Kundenmanagement & Electronic Commerce
Copyright
2004
Publisher
Deutscher Universitätsverlag
Copyright Holder
Deutscher Universitäts-Verlag/GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden
eBook ISBN
978-3-322-81839-3
DOI
10.1007/978-3-322-81839-3
Softcover ISBN
978-3-8244-8202-3
Edition Number
1
Number of Pages
XXII, 448
Number of Illustrations and Tables
32 b/w illustrations
Topics