Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

Grundlagen, Konzepte, Methoden

Authors: Bruhn, Manfred

  • Standardwerk zum Thema "Qualität im Dienstleistungsbereich"
  • Anwendungsorientiert, didaktisch klar und kompakt
  • Praktische Unterstützung für die erfolgreiche Umsetzung von Qualitätsmanagement
  • Neue Beispiele grafisch präsentiert
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  • ISBN 978-3-662-12857-2
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About this book

Qualität ist auch für Dienstleistungsunternehmen ein zentraler Erfolgsfaktor. So will dieses Buch Hilfestellungen zur Erhöhung der Dienstleistungsqualität anbieten. Der Autor, ein renommierter Marketingfachmann, diskutiert die Instrumente zur Messung der Dienstleistungsqualität und erörtert Fragen der Implementierung des Qualitätsmanagements sowie der Zertifizierung von Dienstleistungen. In Erweiterung der 2. Auflage werden Fragen der Wirtschaftlichkeit des Qualitätscontrollings ausführlicher behandelt. Zusätzliche Messansätze der Dienstleistungsqualität, Qualitätsauszeichnungen und das internationale Kundenbarometer werden vorgestellt. Um der notwendigen Vernetzung einzelner Maßnahmen im Rahmen eines Qualitätsmanagementsystems Rechnung zu tragen, wird schließlich ein integriertes Qualitätsmanagementkonzept entwickelt. Zahlreiche Beispiele und weit über 100 Abbildungen runden das Buch ab.

Reviews

"Das Buch zeigt die Handschrift des ausgewiesenen Marketingfachmanns mit großer didaktischer Erfahrung. Bei aller Exaktheit der Darstellung liest es sich gut. Einprägsame Bilder ergänzen den Text. Besonders dankenswert: An jeder Seite finden sich den Inhalt skizzierende Notizen. Das erleichtert die Übersicht. Ein empfehlenswerter Text." (Prof. Dr.rer.nat.Dr.oec.h.c. Walter Masing in: Qualität und Zuverlässigkeit)

 "...kompakt geschrieben, didaktisch sehr gut konzipiert und hat einen hohen Informationswert. ... besitzt ... alle wünschenswerten Voraussetzungen, ein vielbenutztes Arbeitsbuch für all diejenigen zu werden, die sich mit der Umsetzung eines Qualitätsmanagements in ihrem Unternehmen systematisch auseinandersetzen. ..." (Managerseminar)

Aus den Rezensionen zur 6. Auflage:

"Qualität ist ein zentraler Erfolgsfaktor für jedes Dienstleistungsunternehmen. Daher bietet dieses Buch Hilfestellungen zur Sicherstellung und Erhöhung der Dienstleistungsqualität an. Der Autor stellt einen ganzheitlichen, wissenschaftlich fundierten Ansatz … vor. Kernteile des Buches sind Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität, Instrumente zur Steuerung des Qualitätsmanagements, die Umsetzung des Qualitätsmanagements anhand der DIN-ISO-Normen sowie des EFQM-Modells und ein wirkungsbezogenes Qualitätscontrolling."

(in: IWB - Internationale Wirtschafts-Briefe, 2007, Issue 2, S. 109)


Table of contents (9 chapters)

  • Bedeutung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungsunternehmen

    Bruhn, Manfred

    Pages 1-12

  • Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

    Bruhn, Manfred

    Pages 13-57

  • Analyse der Dienstleistungsqualität

    Bruhn, Manfred

    Pages 59-147

  • Planung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

    Bruhn, Manfred

    Pages 149-174

  • Umsetzung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

    Bruhn, Manfred

    Pages 175-251

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Bibliographic Information

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Book Title
Qualitätsmanagement für Dienstleistungen
Book Subtitle
Grundlagen, Konzepte, Methoden
Authors
Copyright
2001
Publisher
Springer-Verlag Berlin Heidelberg
Copyright Holder
Springer-Verlag Berlin Heidelberg
eBook ISBN
978-3-662-12857-2
DOI
10.1007/978-3-662-12857-2
Edition Number
3
Number of Pages
IX, 470
Topics