Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

Grundlagen, Konzepte, Methoden

Authors: Bruhn, Manfred

  • Standardwerk zum Thema "Qualität im Dienstleistungsbereich"
  • Anwendungsorientiert, didaktisch klar und kompakt
  • Praktische Unterstützung für die erfolgreiche Umsetzung von Qualitätsmanagement
  • Neue Beispiele grafisch präsentiert
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About this book

Qualität ist auch für Dienstleistungsunternehmen ein zentraler Erfolgsfaktor. In vielen Dienstleistungsbranchen sind nicht mehr nur die eigentlichen Kernleistungen für den Markterfolg eines Unternehmens entscheidend, sondern insbesondere auch Zusatzleistungen - und dies auf einem qualitativ hochwertigen Niveau. Um dies zu erreichen, ist es hilfreich, auch in Dienstleistungsunternehmen ein Qualitätsmanagement einzurichten. Dazu bietet der Autor zahlreiche Hilfestellungen. Er setzt sich mit dem Dienstleistungsbegriff auseinander, diskutiert die Instrumente zur Messung der Dienstleistungsqualität und erörtert Fragen der Organisation und Implementierung des Qualitätsmanagements sowie der Zertifizierung von Dienstleistungen.

Table of contents (8 chapters)

  • Bedeutung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungsunternehmen

    Bruhn, Manfred

    Pages 1-8

  • Begriffliche Grundlagen zur Qualität von Dienstleistungsunternehmen

    Bruhn, Manfred

    Pages 9-34

  • Analyseinstrumente zur Messung der Dienstleistungsqualität

    Bruhn, Manfred

    Pages 35-80

  • Aufgaben und Grundsätze des Qualitätsmanagements für Dienstleistungsunternehmen

    Bruhn, Manfred

    Pages 81-105

  • Einsatz von Instrumenten zum Management der Dienstleistungsqualität

    Bruhn, Manfred

    Pages 107-154

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Bibliographic Information

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Book Title
Qualitätsmanagement für Dienstleistungen
Book Subtitle
Grundlagen, Konzepte, Methoden
Authors
Copyright
1996
Publisher
Springer-Verlag Berlin Heidelberg
Copyright Holder
Springer-Verlag Berlin Heidelberg
eBook ISBN
978-3-662-09613-0
DOI
10.1007/978-3-662-09613-0
Edition Number
1
Number of Pages
XI, 265
Number of Illustrations and Tables
320 b/w illustrations
Topics