Neue Perspektiven der marktorientierten Unternehmensführung

Der Einfluss des Kundenverhaltens auf die Kundenzufriedenheit

Eine Untersuchung des Kundenkontakts aus der Anforderungen-Ressourcen Perspektive

Authors: Bednarek, Marei

  • ​Wirtschaftswissenschaftliche Studie​

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About this book

​Da der Erfolg von Unternehmen maßgeblich von der Zufriedenheit der Kunden abhängt, ist es besonders wichtig, alle Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu kennen und in Entscheidungsprozesse einbeziehen zu können. Marei Bednarek untersucht basierend auf dem Anforderungen-Ressourcen Modell den Einfluss, den Kunden selbst – durch ihr Verhalten in der persönlichen Interaktion mit Mitarbeitern – auf ihre Zufriedenheit haben können. Mithilfe dyadischer Daten von Kundenkontaktmitarbeitern und Kunden zeigt sie im Rahmen zweier empirischer Studien, dass negatives wie positives Kundenverhalten die Kundenorientierung sowie das kontraproduktive Verhalten von Mitarbeitern bedingt und darüber die Kundenzufriedenheit beeinflusst.​

About the authors

Marei Bednarek studierte Mathematik an der Technischen Universität Darmstadt. Anschließend promovierte sie bei Prof. Dr. Ruth Stock-Homburg am Fachgebiet Marketing & Personalmanagement der Technischen Universität Darmstadt.

Table of contents (8 chapters)

  • Einleitung

    Bednarek, Marei

    Pages 1-14

  • Übergeordnete konzeptionelle Grundlagen

    Bednarek, Marei

    Pages 15-82

  • Konzeptionelle Grundlagen und Entwicklung des Untersuchungsmodells zum Einfluss des Kundenverhaltens auf Kundenzufriedenheit über die Kundenorientierung von Mitarbeitern – Studie 1

    Bednarek, Marei

    Pages 83-104

  • Konzeptionelle Grundlagen und Entwicklung des Untersuchungsmodells zum Einfluss des Kundenverhaltens auf Kundenzufriedenheit über Rachegelüste und Sabotageverhalten von Mitarbeitern – Studie 2

    Bednarek, Marei

    Pages 105-128

  • Übergeordnete Grundlagen der quantitativen Analyse

    Bednarek, Marei

    Pages 129-139

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Bibliographic Information

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Book Title
Der Einfluss des Kundenverhaltens auf die Kundenzufriedenheit
Book Subtitle
Eine Untersuchung des Kundenkontakts aus der Anforderungen-Ressourcen Perspektive
Authors
Series Title
Neue Perspektiven der marktorientierten Unternehmensführung
Copyright
2014
Publisher
Gabler Verlag
Copyright Holder
Springer Fachmedien Wiesbaden
eBook ISBN
978-3-658-06579-9
DOI
10.1007/978-3-658-06579-9
Softcover ISBN
978-3-658-06578-2
Edition Number
1
Number of Pages
XXIV, 221
Number of Illustrations and Tables
25 b/w illustrations
Topics