CRM mit Mitarbeitern erfolgreich umsetzen

Aufgaben, Kompetenzen und Maßnahmen der Unternehmen

Authors: Neumann, Anne Katrin

  • ​Wirtschaftswissenschaftliche Studie

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About this book

​Zur erfolgreichen Umsetzung des ganzheitlichen Managementkonzepts Customer Relationship Management (CRM) müssen insbesondere Mitarbeiter von Projektbeginn an berücksichtigt werden. Anne Katrin Neumann bietet eine strukturierte Darstellung der zentralen Inhalte, Ziele und Erfolgsvoraussetzungen von CRM. Am Beispiel der Finanzdienstleistungsbranche analysiert sie, welche Aufgaben Mitarbeiter im Front- und Back-Office erfüllen müssen, damit ein CRM-Projekt gelingt. Die Autorin stellt fest, dass Mitarbeiter an der Kundenschnittstelle zur Erfüllung der im CRM geforderten Kundenorientierung Interaktionsarbeit leisten. Damit Unternehmen das Potenzial von CRM realisieren können, werden Maßnahmen zum optimalen Umgang mit Mitarbeitern im CRM entwickelt. Zusätzlich werden relevante Mitarbeiterkompetenzen abgeleitet.

About the authors

Dr. Anne Katrin Neumann promovierte bei Prof. Dr. Fritz Böhle an der wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Augsburg im Bereich Arbeitspsychologie und -soziologie.

Table of contents (6 chapters)

  • I CRM – Einflussfaktoren und theoretische Grundlagen

    Neumann, Anne Katrin

    Pages 15-125

  • II Zentrale Voraussetzungen für ein erfolgreiches CRM und der Faktor Mitarbeiter

    Neumann, Anne Katrin

    Pages 127-172

  • III Mitarbeiter – Eine zentrale Voraussetzung für ein erfolgreiches CRM

    Neumann, Anne Katrin

    Pages 173-247

  • IV Handlungsstrategien der Mitarbeiter zur erfolgreichen Umsetzung der Mitarbeiter-Rollen an der Kundenschnittstelle

    Neumann, Anne Katrin

    Pages 249-318

  • V Maßnahmen der Unternehmen zum erfolgreichen Umgang mit den Mitarbeiter-Rollen

    Neumann, Anne Katrin

    Pages 319-341

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Bibliographic Information

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Book Title
CRM mit Mitarbeitern erfolgreich umsetzen
Book Subtitle
Aufgaben, Kompetenzen und Maßnahmen der Unternehmen
Authors
Copyright
2014
Publisher
Gabler Verlag
Copyright Holder
Springer Fachmedien Wiesbaden
eBook ISBN
978-3-658-05991-0
DOI
10.1007/978-3-658-05991-0
Softcover ISBN
978-3-658-05990-3
Edition Number
1
Number of Pages
XIX, 373
Number of Illustrations and Tables
28 b/w illustrations
Topics