CRM mit Mitarbeitern erfolgreich umsetzen

1. Front Matter

   Pages 1-27

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2. I CRM – Einflussfaktoren und theoretische Grundlagen

   • Anne Katrin Neumann

   Pages 15-125

3. II Zentrale Voraussetzungen für ein erfolgreiches CRM und der Faktor Mitarbeiter

   • Anne Katrin Neumann

   Pages 127-172

4. III Mitarbeiter – Eine zentrale Voraussetzung für ein erfolgreiches CRM

   • Anne Katrin Neumann

   Pages 173-247

5. IV Handlungsstrategien der Mitarbeiter zur erfolgreichen Umsetzung der Mitarbeiter-Rollen an der Kundenschnittstelle

   • Anne Katrin Neumann

   Pages 249-318

6. V Maßnahmen der Unternehmen zum erfolgreichen Umgang mit den Mitarbeiter-Rollen

   • Anne Katrin Neumann

   Pages 319-341

7. VI Schlussbetrachtung und Ausblick

   • Anne Katrin Neumann

   Pages 343-349

8. Back Matter

   Pages 351-373

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​Zur erfolgreichen Umsetzung des ganzheitlichen Managementkonzepts Customer Relationship Management (CRM) müssen insbesondere Mitarbeiter von Projektbeginn an berücksichtigt werden. Anne Katrin Neumann bietet eine strukturierte Darstellung der zentralen Inhalte, Ziele und Erfolgsvoraussetzungen von CRM. Am Beispiel der Finanzdienstleistungsbranche analysiert sie, welche Aufgaben Mitarbeiter im Front- und Back-Office erfüllen müssen, damit ein CRM-Projekt gelingt. Die Autorin stellt fest, dass Mitarbeiter an der Kundenschnittstelle zur Erfüllung der im CRM geforderten Kundenorientierung Interaktionsarbeit leisten. Damit Unternehmen das Potenzial von CRM realisieren können, werden Maßnahmen zum optimalen Umgang mit Mitarbeitern im CRM entwickelt. Zusätzlich werden relevante Mitarbeiterkompetenzen abgeleitet.

• CRM-Erfolgsfaktor Mitarbeiter
• CRM-Ziele und CRM-Erfolgsfaktoren
• Interaktionsarbeit im CRM
• Interaktionskompetenzen
• Mitarbeiter im CRM
• Mitarbeiteraufgaben im CRM

• Universität Augsburg, Augsburg, Germany

  Anne Katrin Neumann

Dr. Anne Katrin Neumann promovierte bei Prof. Dr. Fritz Böhle an der wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Augsburg im Bereich Arbeitspsychologie und -soziologie.

Policies and ethics