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Marktorientiertes Management

Kundenloyalität im Automobilhandel

Determinanten in Verkauf und Kundendienst

Authors: Scholly, Volker

  • Wirtschaftswissenschaftliche Studie​

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  • ISBN 978-3-658-01669-2
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About this book

Sinkende Erträge und ein ruinöser Preiskampf prägen die Situation vieler Betriebe im Automobilhandel. Maßnahmen zur Steigerung der Kundenloyalität werden für diese Betriebe daher immer wichtiger. Vor diesem Hintergrund setzt sich Volker Scholly zum Ziel, die Kauf- und die Kundendienstloyalität von Kunden von Automobilhändlern zu erfassen und hinsichtlich ihrer Determinanten zu erklären. Im Zentrum des Interesses stehen das von Kunden den Mitarbeitern aus Verkauf und Kundendienst entgegengebrachte Vertrauen und die Etablierung einer für jeden Kunden festen Ansprechperson. Im Rahmen einer empirischen Analyse fördert die Arbeit eine große Fülle wichtiger und interessanter Ergebnisse zutage. So wird der positive Effekt von Vertrauen auf die Loyalität bestätigt. Eigenschaftsvariablen der Mitarbeiter determinieren das Vertrauen. Zudem wird bestätigt, daß Automobilhändler über eine hohe Kundendienstloyalität die Kaufloyalität in starkem Maße positiv beeinflussen können. ​

About the authors

Volker Scholly promovierte bei Prof. Dr. Michael Lingenfelder am Lehrstuhl für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre insbesondere Marketing und Handelsbetriebslehre der Philipps Universität Marburg.

Table of contents (6 chapters)

  • Die Einführung in die Problemstellung

    Scholly, Volker

    Pages 1-25

  • Die Grundlagen und Bezugspunkte der Untersuchung

    Scholly, Volker

    Pages 26-83

  • Die theoriebasierte Modellentwicklung

    Scholly, Volker

    Pages 84-174

  • Die Überprüfung der Untersuchungsmodelle

    Scholly, Volker

    Pages 175-293

  • Implikationen für das Loyalitätsmanagement

    Scholly, Volker

    Pages 294-315

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Bibliographic Information

Bibliographic Information
Book Title
Kundenloyalität im Automobilhandel
Book Subtitle
Determinanten in Verkauf und Kundendienst
Authors
Series Title
Marktorientiertes Management
Copyright
2013
Publisher
Gabler Verlag
Copyright Holder
Springer Fachmedien Wiesbaden
eBook ISBN
978-3-658-01669-2
DOI
10.1007/978-3-658-01669-2
Softcover ISBN
978-3-658-01668-5
Edition Number
1
Number of Pages
XXI, 361
Number of Illustrations and Tables
32 b/w illustrations
Topics