Marketing-Management

Die Rollenwahrnehmung des Dienstleistungskunden

Determinanten und Wirkung der Kundenbeteiligung

Authors: Hahn, Kathrin

  • ​Wirtschaftswissenschaftliche Studie

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About this book

​Durch die obligatorische Beteiligung des Kunden an der Dienstleistungserstellung werden das Leistungsergebnis und auch die zur Leistungserstellung erforderlichen Prozesse im Unternehmen maßgeblich beeinflusst. Kathrin Hahn untersucht, wie der Kunde Wissen über seine Rolle als Kunde und Co-Produzent der Dienstleistung erwirbt und welche Wirkungen damit für das Kundenverhalten in der Dienstleistungsinteraktion einhergehen. Anhand einer Kundenbefragung wird der Einfluss der Rollenwahrnehmung auf das Zufriedenheitsurteil hinsichtlich der Dienstleistungsbegegung gezeigt. Aus den Ergebnissen leitet die Autorin Implikationen für die Dienstleistungsforschung sowie für das Management der Kundenbeteiligung bei Dienstleistungen ab.

About the authors

Dr. Kathrin Hahn ist wissenschaftliche Mitarbeiterin beim Prorektorat für Lehre an der Universität Hohenheim sowie Lehrbeauftragte am Marketing-Department der Freien Universität Berlin bei Prof. Dr. Alfred Kuß und Prof. Dr. Michael Kleinaltenkamp.

Table of contents (6 chapters)

  • Einführung

    Hahn, Kathrin

    Pages 1-7

  • Kundenbeteiligung als Charakteristikum der Dienstleistungserstellung

    Hahn, Kathrin

    Pages 9-36

  • Der rollentheoretische Ansatz als Analyseinstrument sozialer Interaktionen

    Hahn, Kathrin

    Pages 37-55

  • Rollentheoretische Analyse der Kundenbeteiligung an der Leistungserstellung

    Hahn, Kathrin

    Pages 57-108

  • Empirische Untersuchung zur Wirkung der Rollenwahrnehmung auf das Zufriedenheitsurteil

    Hahn, Kathrin

    Pages 109-179

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Bibliographic Information

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Book Title
Die Rollenwahrnehmung des Dienstleistungskunden
Book Subtitle
Determinanten und Wirkung der Kundenbeteiligung
Authors
Series Title
Marketing-Management
Copyright
2013
Publisher
Gabler Verlag
Copyright Holder
Springer Fachmedien Wiesbaden
eBook ISBN
978-3-658-00563-4
DOI
10.1007/978-3-658-00563-4
Softcover ISBN
978-3-658-00562-7
Edition Number
1
Number of Pages
XVII, 248
Topics