Industrielle Services strategisch optimieren

Service Excellence

Authors: Schawalder, Michael, Lenz, Volker, Röllin, Herbert

  • Neu entwickeltes ganzheitliches Service-Geschäftsmodell
  • Anleitungen zur Erstellung von Sevice-Strategien und Service-Umfragen
  • Enthält Erfahrungsberichte namhafter Unternehmen, Tipps aus der Praxis sowie Handlungsempfehlungen
  • Verbindet Theorie und Praxis
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About this book

Dieses Buch beschreibt einen neu entwickelten ganzheitlichen Lösungsansatz für das Servicegeschäft in der Industrie, kombiniert mit dem Customer Relationship Management, kurz CRM. Anhand des neu entwickelten Ganzheitlichen Service Geschäftsmodells (GSG-Modell) wird dem Leser ein Weg aufgezeigt, wie das Servicegeschäft von Industrieunternehmen auf einen neuen Level gebracht wird - hin zum Service Excellence. Das Buch erklärt den Weg von den bisher meist transaktionalen Kundenbeziehungen hin zum professionellen Beziehungsmanagement und integriert das CRM ins Servicegeschäft. Aus den theoretischen Themenbereichen CRM und den Leistungssystemen wurde das praxisorientierte GSG-Modell entwickelt. Abschließend wird anhand von 5 Schritten die Umsetzung des Modells hin zum Service Excellence beschrieben.

About the authors

Schon während dem gemeinsamen MBA-Studium hatten wir – Herbert Röllin, Michael Schawalder und Volker Lenz – immer wieder interessante Diskussionen, wie erfolgreicher Service im Anlagen-, Maschinen- oder Apparatebau definiert wird. Wir kommen zwar aus ähnlichen Branchen, haben jedoch unterschiedliche Werdegänge und somit blieben unterschiedliche Sichtweisen und Meinungsverschiedenheiten nicht aus. Mit zusätzlichem betriebswirtschaftlichen Wissen von ausgewiesenen Experten im Bereich Marketing, Branding, Operation, Finanzen und Strategie kamen wir der Definition des erfolgreichen Services immer näher. Wir realisierten sehr bald, dass guter Service im Einklang mit dem Produkt, der Fertigung, dem Marketing und dem Verkauf sein muss. Wir gaben diesem guten Service einen Namen: Service Excellence. In Kombination mit unserer langjährigen internationalen Erfahrung in der Industrie (Europa, Asien und USA) und dem theoretischen Wissen, haben wir einen neuen Ansatz für den exzellenten Service entwickelt.

Table of contents (27 chapters)

  • Servicegeschäft im internationalen Anlagenbau

    Schawalder, Michael (et al.)

    Pages 3-5

  • Customer-Relationship-Management

    Schawalder, Michael (et al.)

    Pages 7-12

  • Kundenbindung

    Schawalder, Michael (et al.)

    Pages 13-17

  • Erkenntnisse aus dem CRM-Expertenrat

    Schawalder, Michael (et al.)

    Pages 19-24

  • Ganzheitlicher Service-Ansatz

    Schawalder, Michael (et al.)

    Pages 25-32

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Bibliographic Information

Bibliographic Information
Book Title
Industrielle Services strategisch optimieren
Book Subtitle
Service Excellence
Authors
Copyright
2013
Publisher
Springer Vieweg
Copyright Holder
Springer-Verlag Berlin Heidelberg
eBook ISBN
978-3-642-36453-2
DOI
10.1007/978-3-642-36453-2
Hardcover ISBN
978-3-642-36452-5
Edition Number
1
Number of Pages
XIV, 155
Number of Illustrations and Tables
44 b/w illustrations, 18 illustrations in colour
Topics