Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

Handbuch für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement. Grundlagen - Konzepte - Methoden

Authors: Bruhn, Manfred

  • Sicherstellung und Erhöhung der Dienstleistungsqualität
  • State of the Art des Qualitätsmanagements
  • Analyse, Planung, Steuerung und Kontrolle des Qualitätsmanagements
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  • ISBN 978-3-642-33992-9
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About this book

Qualität ist ein zentraler Erfolgsfaktor für jedes Dienstleistungsunternehmen. Dieses Buch bietet Unterstützung zur Sicherstellung und Erhöhung der Dienstleistungsqualität an. Manfred Bruhn stellt einen ganzheitlichen, wissenschaftlich fundierten Ansatz des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen vor, der sich konsequent am Managementprozess mit den Phasen Analyse, Planung, Steuerung und Kontrolle des Qualitätsmanagements ausrichtet. Kernteile des Buches sind Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität, Instrumente zur Steuerung des Qualitäts- und Erwartungsmanagements, die Umsetzung des Qualitätsmanagements anhand der ISO 9000 ff.-Normen sowie des EFQM-Modells und ein umfassendes Qualitätscontrolling zur Sicherstellung der Effektivität und Effizienz.

In der 9. Auflage wurden sämtliche Kapitel vollständig überarbeitet und erweitert. Aktuelle Themen wie neue Regelwerke in den ISO-Normen des Qualitätsmanagements, Messung der E-Servicequalität, Methoden des Qualitätscontrolling für Dienstleistungen sowie Beispiele für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement kommen neu hinzu.

About the authors

Prof. Dr. Dr. h.c. Manfred Bruhn ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Basel und Honorarprofessor an der Technischen Universität München.

Reviews


 

"... bietet eine hervorragende, sehr gut strukturierte Einführung ins Thema QM. ... Es fasst alles Wissenswerte rund um das Thema QM sehr systematisch,übersichtlich dargestellt und kompakt zusammen und beinhaltet viele wertvolle Methoden und Instrumente, um die Erstellung von Leistungen innerhalb der eigenen NPO im Sinne der TQM-Philosophie weiter zu entwickeln." (Hans Lichtsteiner, VM Verbands-Management, Heft 1, S. 52 f., 2014)

Table of contents (16 chapters)

  • Bedeutung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungsunternehmen

    Bruhn, Manfred

    Pages 9-19

  • Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

    Bruhn, Manfred

    Pages 21-54

  • Konzeptionelle Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

    Bruhn, Manfred

    Pages 55-76

  • Modelle der Dienstleistungsqualität

    Bruhn, Manfred

    Pages 79-113

  • Messung der Dienstleistungsqualität

    Bruhn, Manfred

    Pages 115-192

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Bibliographic Information

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Book Title
Qualitätsmanagement für Dienstleistungen
Book Subtitle
Handbuch für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement. Grundlagen - Konzepte - Methoden
Authors
Copyright
2013
Publisher
Gabler Verlag
Copyright Holder
Springer Berlin Heidelberg
eBook ISBN
978-3-642-33992-9
DOI
10.1007/978-3-642-33992-9
Edition Number
9
Number of Pages
VII, 625
Number of Illustrations and Tables
9 b/w illustrations, 283 illustrations in colour
Topics