Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

Grundlagen, Konzepte, Methoden

Authors: Bruhn, Manfred

  • Standardwerk zum Thema "Qualität im Dienstleistungsbereich"
  • Anwendungsorientiert, didaktisch klar und kompakt
  • Praktische Unterstützung für die erfolgreiche Umsetzung von Qualitätsmanagement
  • Neue Beispiele grafisch präsentiert
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  • ISBN 978-3-540-76868-5
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About this book

Qualität ist ein zentraler Erfolgsfaktor für jedes Dienstleistungsunternehmen. Daher bietet dieses Buch Hilfestellungen zur Sicherstellung und Erhöhung der Dienstleistungsqualität an. Der Autor, ein renommierter Marketingfachmann, stellt einen ganzheitlichen, wissenschaftlich fundierten Ansatz des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen vor, der sich konsequent am Managementprozess mit den Phasen Analyse, Planung, Steuerung und Kontrolle des Qualitätsmanagements ausrichtet. Kernteile des Buches sind Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität, Instrumente zur Steuerung des Qualitätsmanagements und des Erwartungsmanagements, die Umsetzung des Qualitätsmanagements anhand der ISO 9000 ff.-Normen sowie des EFQM-Modells und ein wirkungsbezogenes Qualitätscontrolling. In der siebten Auflage wurden alle Kapitel gründlich überarbeitet und verschiedene Inhalte vertieft oder um neue Konzepte, Methoden und Beispiele ergänzt. Weit mehr als 100 Abbildungen runden den Inhalt des Buches ab.

Table of contents (16 chapters)

  • Bedeutung des Qualitätsmanagements für Dienstleisungsunternehmen

    Pages 3-17

  • Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

    Pages 19-67

  • Konzeptionelle Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

    Pages 69-86

  • Modelle der Dienstleistungsqualität

    Pages 89-127

  • Messung der Dienstleistungsqualität

    Pages 129-212

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Bibliographic Information

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Book Title
Qualitätsmanagement für Dienstleistungen
Book Subtitle
Grundlagen, Konzepte, Methoden
Authors
Copyright
2008
Publisher
Springer-Verlag Berlin Heidelberg
Copyright Holder
Springer-Verlag Berlin Heidelberg
eBook ISBN
978-3-540-76868-5
DOI
10.1007/978-3-540-76868-5
Edition Number
7
Number of Pages
XXVI, 617
Number of Illustrations and Tables
196 b/w illustrations
Topics