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Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

Grundlagen, Konzepte, Methoden

Authors: Bruhn, Manfred

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  • ISBN 978-3-540-27763-7
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About this book

Qualität ist ein zentraler Erfolgsfaktor für jedes Dienstleistungsunternehmen. Daher bietet dieses Buch Hilfestellungen zur Sicherstellung und Erhöhung der Dienstleistungsqualität an. Der Autor, ein renommierter Marketingfachmann, stellt einen ganzheitlichen, wissenschaftlich fundierten Ansatz des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen vor. Zur sechsten Auflage wurde dabei konsequent der Managementprozess mit den Phasen Analyse, Planung, Steuerung und Kontrolle des Qualitätsmanagements angewandt. Kernteile des Buches sind Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität, Instrumente zur Steuerung des Qualitätsmanagements, die Umsetzung des Qualitätsmanagements anhand der DIN-ISO-Normen sowie des EFQM-Modells und ein wirkungsbezogenes Qualitätscontrolling. Aufgrund ihrer wenig systematischen Behandlung in der Praxis ist das Buch um aktuelle Themen ergänzt worden, wie das Management der Kundenerwartungen oder die Festlegung von Qualitätsstrategien. Darüber hinaus wurden die bereits zahlreichen vorhandenen Beispiele durch weitere ergänzt und in der neuen Auflage zum besseren Nachvollziehen graphisch hervorgehoben.

Table of contents (9 chapters)

  • Bedeutung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungsunternehmen

    Pages 3-17

  • Messung der Dienstleistungsqualität

    Pages 83-151

  • Modelle der Dienstleistungsqualität

    Pages 153-190

  • Strategische Ausrichtung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

    Pages 193-226

  • Operative Gestaltung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

    Pages 247-340

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Bibliographic Information

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Book Title
Qualitätsmanagement für Dienstleistungen
Book Subtitle
Grundlagen, Konzepte, Methoden
Authors
Copyright
2006
Publisher
Springer-Verlag Berlin Heidelberg
Copyright Holder
Springer-Verlag Berlin Heidelberg
eBook ISBN
978-3-540-27763-7
DOI
10.1007/3-540-27763-3
Edition Number
6
Number of Pages
XXV, 574
Topics