Interaktive Arbeit

Theorie, Praxis und Gestaltung von Dienstleistungsbeziehungen

Editors: Dunkel, Wolfgang, Weihrich, Margit (Hrsg.)

  • Fallbeispiele dokumentieren das Thema anschaulich
  • Unterstützt bei der Professionalisierung interaktiver Arbeit
  • Verständlich geschrieben 
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About this book

​​Dienstleistungsarbeit ist eine soziale Angelegenheit. Kunden und Dienstleister sind nicht nur in eine Markttransaktion, sondern auch in eine soziale Beziehung verstrickt: Sie müssen kooperieren, damit die Dienstleistung erstellt werden kann. Hierzu leisten sie „interaktive Arbeit“. In diesem Buch wird diese „interaktive Arbeit“ als Kernelement von Dienstleistungsarbeit beschrieben. Dabei wird der Blick nicht nur auf die Beschäftigten gerichtet, sondern auch auf die Kunden. Denn ohne deren Mitarbeit lassen sich Dienstleistungen nicht realisieren. Wie interaktive Arbeit konkret aussieht, wann sie gelingt, woran man scheitert, wie sie gestaltet und professionalisiert werden kann, wird anhand von drei Praxisfeldern untersucht: der Altenpflege, der Hotellerie und der Infrastruktur-Dienstleistung bei der Deutschen Bahn.​ 

About the authors

Dr. Wolfgang Dunkel ist wissenschaftlicher Mitarbeiter am Institut für Sozialwissenschaftliche Forschung e.V. - ISF München.

Dr. Margit Weihrich ist wissenschaftliche Mitarbeiterin in der Forschungseinheit Sozioökonomie der Arbeits- und Berufswelt an der Universität Augsburg.

Table of contents (19 chapters)

  • Interaktive Arbeit. Theorie, Praxis und Gestaltung von Dienstleistungsbeziehungen. Eine Einleitung

    Weihrich, Margit (et al.)

    Pages 15-26

  • Interaktive Arbeit – das soziologische Konzept

    Dunkel, Wolfgang (et al.)

    Pages 29-59

  • Der empirische Zugang und die beteiligten Unternehmen

    Dunkel, Wolfgang

    Pages 61-79

  • Perspektivenwechsel: Dienstleistungsarbeit von der Seite der Kunden her denken!

    Hoffmann, Anna (et al.)

    Pages 83-104

  • Warum arbeiten die arbeitenden Kunden?

    Rieder, Kerstin (et al.)

    Pages 105-118

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Bibliographic Information

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Book Title
Interaktive Arbeit
Book Subtitle
Theorie, Praxis und Gestaltung von Dienstleistungsbeziehungen
Editors
  • Wolfgang Dunkel
  • Margit Weihrich
Copyright
2012
Publisher
VS Verlag für Sozialwissenschaften
Copyright Holder
Springer Fachmedien Wiesbaden
eBook ISBN
978-3-531-19359-5
DOI
10.1007/978-3-531-19359-5
Softcover ISBN
978-3-531-19358-8
Edition Number
1
Number of Pages
XIII, 446
Number of Illustrations and Tables
10 b/w illustrations, 10 illustrations in colour
Topics