Dienstleistungsqualität

Konzepte — Methoden — Erfahrungen

Authors: Bruhn, Manfred

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  • ISBN 978-3-322-83625-0
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  • ISBN 978-3-409-13655-6
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About this book

Unter verschiirften Wettbewerbsbedingungen auf Markten mit Siittigungserscheinungen und zunehmend ausgereiften Angeboten wird Dienstleistungsqualitiit zum entscheiden­ den Erfolgsfaktor im Wettbewerb der Zukunft. Das gilt keineswegs nur fur Untemeh­ men, die herkommlich dem Dienstleistungssektor zugeordnet werden (wie Banken, Ver­ sicherungen, Hotel- und Gastronomiebetriebe, Verkehrsbetriebe usw.). Auch die indu­ striellen Anbieter, die ihre Produkte mit Dienstleistungen koppeln, erfahren zunehmend, daB die Chance zur Differenzierung yom Konkurrenten und zur Profilierung des eigenen Angebots gerade in der Qualitiit dieses produktbegleitenden und werterhOhenden Servi­ ces liegt. Serviceorientiertes Qualitiitsmanagement wird somit zu einem zentralen untemehmeri­ schen Aufgabenbereich, was auch in Wissenschaft und Praxis zunehmend erkannt wird. Immer hiiufiger sind in extemen und intemen untemehmerischen Kommunikationsmit­ teln Bekenntnisse zu Kundenorientierung und Servicequalitiit zu finden. Bis heute fehlen allerdings in der Praxis bewiihrte Handlungsanleitungen, die sicherstellen, daB diese Be­ kenntnisse auch tagtiiglich von Kunden erlebte Realitiit werden. Insofem gilt es, die Ge­ samtproblematik "Dienstleistungsqualitiit" systematisch zu erfassen, die in einzelnen der heterogenen Dienstleistungsbranchen gemachten Erfahrungen auszuwerten, auf ihre Ver­ allgemeinerbarkeit zu uberpriifen und theoriegestutzt Instrumente zu entwickeln, die eine optimale Losung der servicebezogenen Managementprobleme ermoglichen. Der vorliegende Sammelband will einen wesentlichen Beitrag zur Bewiiltigung dieser Aufga­ ben leisten. In einem grundlegenden ersten Teil geht es darum, die theoretischen und praktischen Probleme der Qualitiitssicherung im Dienstleistungsmarketing konzeptionell strukturiert darzustellen, die okonomische Relevanz der Servicequalitiit herauszuarbeiten und die Besonderheit der dienstleistungsbezogenen Qualitatsproblematik, die sich u.a. aus der Beteiligung der Kunden an der Leistungserstellung ergibt, aufzuzeigen.

Table of contents (4 chapter)

  • Qualitätssicherung im Dienstleistungsmarketing — eine Einführung in die theoretischen und praktischen Probleme

    Manfred Bruhn

    Pages 19-47

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  • Besonderheiten des Dienstleistungsmarketing — Planung und Durchsetzung der Qualitätspolitik im Markt

    Michael Peters

    Pages 49-65

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  • Kommunikations- und Kontrollprozesse bei der Erstellung von Dienstleistungsqualität

    Valerie A. Zeithaml, Leonard L. Berry, A. Parasuraman

    Pages 107-136

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  • „Augenblicke der Wahrheit“ in der Dienstleistungserstellung: Ihre Relevanz und ihre Messung mit Hilfe der Kontaktpunkt-Analyse

    Bernd Stauss

    Pages 345-365

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Bibliographic Information

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Book Title
Dienstleistungsqualität
Book Subtitle
Konzepte — Methoden — Erfahrungen
Copyright
1991
Publisher
Gabler Verlag
Copyright Holder
Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GmbH, Wiesbaden
eBook ISBN
978-3-322-83625-0
DOI
10.1007/978-3-322-83625-0
Softcover ISBN
978-3-409-13655-6
Edition Number
1
Topics