neue betriebswirtschaftliche forschung (nbf)

Das Vertrauen des Kunden

Relevanz, Aufbau und Steuerung auf industriellen Märkten

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  • ISBN 978-3-663-09561-3
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About this book

Auf Business-to-Business-Märkten werden heute in einem immer größer werdenden Umfang Problem lösungen angeboten, deren Qualität wegen ihrer technologischen Komplexität und/oder aufgrund ihres Dienstleistungs­ charakters vor dem Kauf durch die Kunden kaum oder gar nicht beurteilt werden kann. Das führt dazu, daß die Nachfrager bei ihren Kaufentschei­ dungen in hohem Maße Risiken wahrnehmen, die aus der Unsicherheit darüber resultieren, ob die von den Anbietern gegebenen Leistungs­ versprechen auch tatsächlich eingehalten werden. Wollen die Nachfrager nicht gänzlich auf eine Beschaffung der betreffenden Leistungen verzichten, bleibt ihnen nur, den Versprechungen der Anbieterseite zu vertrauen. Das Vertrauen der Kunden in die Leistungsfähigkeit und den Leistungswillen von Anbietern ist damit zu einem wichtigen kaufentscheidenden Faktor im Business-to­ Business-Bereich geworden. Daraus ergibt sich unmittelbar, daß die auf diesem Feld tätigen Anbieter Maßnahmen ergreifen müssen, die geeignet sind, ein Vertrauensverhältnis zum Kunden zu schaffen und zu erhalten. Obwohl die skizzierte Bedeutung von Vertrauen für das Zustandekommen von Transaktionen in der Wirtschaftswissenschaft schon seit geraumer Zeit immer wieder hervorgehoben wird, ist seine ökonomische Relevanz erst in jüngster Zeit im Zusammenhang mit der Verbreitung der Ansätze der Neuen Institu­ tionenökonomik verstärkt in den Mittelpunkt des wissenschaftlichen Interesses gerückt. Bis heute liegen allerdings keine umfassenden Untersuchungen der Bedeutung sowie der Wirkungen von Vertrauen und keine Ansätze zu seiner Operationalisierung vor. Mit dem vorligenden Buch greift Plötner somit eine sowohl praktisch als auch wissenschaftlich aktuelle und bedeutsame Problemstellung auf. Zu ihrer Bearbeitung legt der Verfasser zunächst die Relevanz des Ver­ trauenskonstrukts aus Nachfrager- und Anbieterperspektive dar.

Table of contents (5 chapters)

  • Einführung in die Thematik

    Plötner, Olaf

    Pages 1-5

  • Risikohandhabung und Vertrauen des Kunden

    Plötner, Olaf

    Pages 7-60

  • Der Aufbau von Vertrauen

    Plötner, Olaf

    Pages 61-118

  • Ansatzpunkte für ein kundenorientiertes Vertrauensmanagement

    Plötner, Olaf

    Pages 119-171

  • Resümee und Ausblick

    Plötner, Olaf

    Pages 173-176

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Bibliographic Information

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Book Title
Das Vertrauen des Kunden
Book Subtitle
Relevanz, Aufbau und Steuerung auf industriellen Märkten
Series Title
neue betriebswirtschaftliche forschung (nbf)
Series Volume
230
Copyright
1995
Publisher
Gabler Verlag
Copyright Holder
Springer Fachmedien Wiesbaden
eBook ISBN
978-3-663-09561-3
DOI
10.1007/978-3-663-09561-3
Softcover ISBN
978-3-409-13199-5
Edition Number
1
Number of Pages
XVI, 222
Number of Illustrations and Tables
52 b/w illustrations
Topics