neue betriebswirtschaftliche forschung (nbf)

Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit

Direkte, indirekte und moderierende Effekte

Authors: Stock, Ruth

  • Ruth Stock, Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit
  • Neu in der 2. Auflage mit aktuellen verhaltenswissenschaftlichen Änsätzen
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  • ISBN 978-3-322-92381-3
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About this book

In Praxis und Wissenschaft bestehen heute kaum noch Zweifel darüber, dass die Zufriedenheit der Mitarbeiter einen entscheidenden Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat. Vor diesem Hintergrund haben zahlreiche Unternehmen in den letzten Jahren in die Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit investiert.

Ruth Stock analysiert verschiedene Effekte der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit. Neben dem naheliegenden indirekten Effekt über die Verhaltensweisen der Mitarbeiter wird der direkte Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit empirisch untersucht. Die Autorin zeigt Bedingungen auf, die die Stärke des Zusammenhangs zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit beeinflussen und weist nach, dass dafür vor allem die Merkmale der Mitarbeiter, der Kunden, der Interaktion und der Leistung verantwortlich sind.

Für die zweite Auflage wurde der Überblick über die relevante Literatur aktualisiert. Darüber hinaus wurde der theoretische Teil der Arbeit um jüngere verhaltenswissenschaftliche Ansätze erweitert.

About the authors

Priv.-Doz. Dr. Ruth Stock promovierte am Lehrstuhl für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Marketing bei Prof. Dr. Christian Homburg, Universität Mannheim. Sie habilitierte sich an der Universität der Bundeswehr Hamburg.

Table of contents (5 chapters)

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Bibliographic Information

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Book Title
Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit
Book Subtitle
Direkte, indirekte und moderierende Effekte
Authors
Series Title
neue betriebswirtschaftliche forschung (nbf)
Series Volume
281
Copyright
2003
Publisher
Deutscher Universitätsverlag
Copyright Holder
Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden
eBook ISBN
978-3-322-92381-3
DOI
10.1007/978-3-322-92381-3
Edition Number
2
Number of Pages
XVI, 216
Number of Illustrations and Tables
18 b/w illustrations
Topics