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Einsatz von Customer Relationship Management-Systemen

Bestimmungsgrößen, Ausprägungen und Erfolgsfaktoren

  • Book
  • © 2004

Overview

Authors:
  1. Heiko D. Müller
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Part of the book series: Kundenmanagement & Electronic Commerce (KEC)

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Table of contents (8 chapters)

  1. Front Matter

    Pages I-XXI
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  2. Einleitung

    • Heiko D. Müller
    Pages 1-16

  3. Begriffliche Abgrenzungen

    • Heiko D. Müller
    Pages 17-66

  4. Grundlagen des Customer Relationship Management (CRM)-Ansatzes

    • Heiko D. Müller
    Pages 67-145

  5. Konzeptionalisierung und Operationalisierung von CRM-Systemen

    • Heiko D. Müller
    Pages 147-216

  6. Determinanten und Konsequenzen von CRM-Systemen

    • Heiko D. Müller
    Pages 217-294

  7. Handlungsimplikationen für die Marketing-Praxis

    • Heiko D. Müller
    Pages 295-339

  8. Schlussfolgerungen

    • Heiko D. Müller
    Pages 341-351

  9. Anhang

    • Heiko D. Müller
    Pages 353-397

  10. Back Matter

    Pages 399-449
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Keywords

About this book

Unternehmen können sich schwer imitierbare Wettbewerbsvorteile kaum noch mit Hilfe klassischer Instrumente und Strategien auf Dauer sichern. Daher ist in zahlreichen Branchen ein systematisches, ökonomisch orientiertes Kundenmanagement als Mittel zur Differenzierung in den Vordergrund gerückt. Unter dem Schlagwort Customer Relationship Management (CRM) wurden in zahlreichen Unternehmen Softwaresysteme installiert, Reorganisationen durchgeführt und kundenzentrierte Umgestaltungen vorgenommen.

Heiko D. Müller untersucht, ob die Intensität von CRM als wichtige Erfolgsgröße im Unternehmen anzusehen ist, und setzt sich mit folgenden zentralen Themen auseinander:

" in der Praxis vorherrschende Gestaltungsformen von CRM-Aktivitäten,
" Auswirkungen von Umweltvariablen, Unternehmensressourcen und Kundenstrukturen auf die Gestaltung von CRM-Prozessen,
" Einfluss des Ausmaßes dieser CRM-Aktivitäten auf den Markt- und Unternehmenserfolg.

About the author

Dr. Heiko D. Müller promovierte bei Prof. Dr. Manfred Krafft am Lehrstuhl für Marketing der Wissenschaftlichen Hochschule für Unternehmensführung (WHU) in Vallendar. Er ist Assistent des Vorstands bei der Allianz in München.

Bibliographic Information

  • Book Title: Einsatz von Customer Relationship Management-Systemen

  • Book Subtitle: Bestimmungsgrößen, Ausprägungen und Erfolgsfaktoren

  • Authors: Heiko D. Müller

  • Series Title: Kundenmanagement & Electronic Commerce

  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-322-81839-3

  • Publisher: Deutscher Universitätsverlag Wiesbaden

  • eBook Packages: Springer Book Archive

  • Copyright Information: Deutscher Universitäts-Verlag/GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2004

  • Softcover ISBN: 978-3-8244-8202-3Published: 29 September 2004

  • eBook ISBN: 978-3-322-81839-3Published: 08 March 2013

  • Series ISSN: 2627-3233

  • Series E-ISSN: 2627-325X

  • Edition Number: 1

  • Number of Pages: XXII, 448

  • Number of Illustrations: 32 b/w illustrations

  • Topics: Marketing

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