Der Einfluss des Kundenverhaltens auf die Kundenzufriedenheit

1. Front Matter

   Pages I-XXIV

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2. Einleitung

   • Marei Bednarek

   Pages 1-14

3. Übergeordnete konzeptionelle Grundlagen

   • Marei Bednarek

   Pages 15-82

4. Konzeptionelle Grundlagen und Entwicklung des Untersuchungsmodells zum Einfluss des Kundenverhaltens auf Kundenzufriedenheit über die Kundenorientierung von Mitarbeitern – Studie 1

   • Marei Bednarek

   Pages 83-104

5. Konzeptionelle Grundlagen und Entwicklung des Untersuchungsmodells zum Einfluss des Kundenverhaltens auf Kundenzufriedenheit über Rachegelüste und Sabotageverhalten von Mitarbeitern – Studie 2

   • Marei Bednarek

   Pages 105-128

6. Übergeordnete Grundlagen der quantitativen Analyse

   • Marei Bednarek

   Pages 129-139

7. Empirische Untersuchung – Studie 1

   • Marei Bednarek

   Pages 141-154

8. Empirische Untersuchung – Studie 2

   • Marei Bednarek

   Pages 155-170

9. Zusammenfassende Betrachtung

   • Marei Bednarek

   Pages 171-179

10. Back Matter

    Pages 181-221

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​Da der Erfolg von Unternehmen maßgeblich von der Zufriedenheit der Kunden abhängt, ist es besonders wichtig, alle Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu kennen und in Entscheidungsprozesse einbeziehen zu können. Marei Bednarek untersucht basierend auf dem Anforderungen-Ressourcen Modell den Einfluss, den Kunden selbst – durch ihr Verhalten in der persönlichen Interaktion mit Mitarbeitern – auf ihre Zufriedenheit haben können. Mithilfe dyadischer Daten von Kundenkontaktmitarbeitern und Kunden zeigt sie im Rahmen zweier empirischer Studien, dass negatives wie positives Kundenverhalten die Kundenorientierung sowie das kontraproduktive Verhalten von Mitarbeitern bedingt und darüber die Kundenzufriedenheit beeinflusst.​

• Anforderungen-Ressourcen Modell
• Kontraproduktives Mitarbeiterverhalten
• Kundenkontakt
• Kundenkontakt im Privatkundengeschäft
• Kundenorientierung
• Kundenverhalten und Kundenzufriedenheit

• Marketing & Personalmanagement, Technische Universität Darmstadt, Darmstadt, Germany

  Marei Bednarek

Marei Bednarek studierte Mathematik an der Technischen Universität Darmstadt. Anschließend promovierte sie bei Prof. Dr. Ruth Stock-Homburg am Fachgebiet Marketing & Personalmanagement der Technischen Universität Darmstadt.

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