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Springer Gabler - Marketing & Sales | Kundenloyalität im Automobilhandel - Determinanten in Verkauf und Kundendienst

Kundenloyalität im Automobilhandel

Determinanten in Verkauf und Kundendienst

Scholly, Volker

2013, XXI, 361 S. 32 Abb.

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  • Wirtschaftswissenschaftliche Studie​

Sinkende Erträge und ein ruinöser Preiskampf prägen die Situation vieler Betriebe im Automobilhandel. Maßnahmen zur Steigerung der Kundenloyalität werden für diese Betriebe daher immer wichtiger. Vor diesem Hintergrund untersucht Volker Scholly die Kauf- und Kundendienstloyalität der Kunden von Automobilhändlern. Im Zentrum des Interesses stehen das von Kunden den Mitarbeitern aus Verkauf und Kundendienst entgegengebrachte Vertrauen und die Etablierung einer für jeden Kunden festen Ansprechperson. Eine empirische Analyse bestätigt den positiven Effekt von Vertrauen auf die Loyalität. Eigenschaftsvariablen der Mitarbeiter determinieren das Vertrauen. Zudem zeigt sich, dass Automobilhändler über eine hohe Kundendienstloyalität die Kaufloyalität in starkem Maße positiv beeinflussen können.

 

Der Inhalt

n  Markengebundener Vertragshandel als Analyseobjekt

n  Kundenloyalität als Zielgröße

n  Vertrauen als Schlüsseldeterminante der Händlerloyalität

n  Empfehlungen für das Vertrauens- und Kontaktmanagement des Händlers

 

Die Zielgruppen

·         Dozierende und Studierende der Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Marketing und Handelsbetriebslehre

·         Führungskräfte im Automobilhandel

 

Der Autor

Volker Scholly promovierte bei Prof. Dr. Michael Lingenfelder am Lehrstuhl für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre insbesondere Marketing und Handelsbetriebslehre der Philipps Universität Marburg.

 

Der Reihenherausgeber

Die Reihe Marktorientiertes Management wird herausgegeben von Prof. Dr. Michael Lingenfelder.

Content Level » Research

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