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Die Rollenwahrnehmung des Dienstleistungskunden

Determinanten und Wirkung der Kundenbeteiligung

  • Book
  • © 2013

Overview

Authors:
  1. Kathrin Hahn

    1. Freie Universität Berlin, Berlin, Germany

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  • Wirtschaftswissenschaftliche Studie
  • Includes supplementary material: sn.pub/extras

Part of the book series: Marketing-Management (MARKMAN)

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Table of contents (6 chapters)

  1. Front Matter

    Pages 1-1
    Download chapter PDF

  2. Einführung

    • Kathrin Hahn
    Pages 1-7

  3. Kundenbeteiligung als Charakteristikum der Dienstleistungserstellung

    • Kathrin Hahn
    Pages 9-36

  4. Der rollentheoretische Ansatz als Analyseinstrument sozialer Interaktionen

    • Kathrin Hahn
    Pages 37-55

  5. Rollentheoretische Analyse der Kundenbeteiligung an der Leistungserstellung

    • Kathrin Hahn
    Pages 57-108

  6. Empirische Untersuchung zur Wirkung der Rollenwahrnehmung auf das Zufriedenheitsurteil

    • Kathrin Hahn
    Pages 109-179

  7. Schlussbetrachtungen

    • Kathrin Hahn
    Pages 181-196

  8. Back Matter

    Pages 8-8
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Keywords

About this book

​Durch die obligatorische Beteiligung des Kunden an der Dienstleistungserstellung werden das Leistungsergebnis und auch die zur Leistungserstellung erforderlichen Prozesse im Unternehmen maßgeblich beeinflusst. Kathrin Hahn untersucht, wie der Kunde Wissen über seine Rolle als Kunde und Co-Produzent der Dienstleistung erwirbt und welche Wirkungen damit für das Kundenverhalten in der Dienstleistungsinteraktion einhergehen. Anhand einer Kundenbefragung wird der Einfluss der Rollenwahrnehmung auf das Zufriedenheitsurteil hinsichtlich der Dienstleistungsbegegung gezeigt. Aus den Ergebnissen leitet die Autorin Implikationen für die Dienstleistungsforschung sowie für das Management der Kundenbeteiligung bei Dienstleistungen ab.

Authors and Affiliations

  • Freie Universität Berlin, Berlin, Germany

    Kathrin Hahn

About the author

Dr. Kathrin Hahn ist wissenschaftliche Mitarbeiterin beim Prorektorat für Lehre an der Universität Hohenheim sowie Lehrbeauftragte am Marketing-Department der Freien Universität Berlin bei Prof. Dr. Alfred Kuß und Prof. Dr. Michael Kleinaltenkamp.

Bibliographic Information

  • Book Title: Die Rollenwahrnehmung des Dienstleistungskunden

  • Book Subtitle: Determinanten und Wirkung der Kundenbeteiligung

  • Authors: Kathrin Hahn

  • Series Title: Marketing-Management

  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-00563-4

  • Publisher: Springer Gabler Wiesbaden

  • eBook Packages: Business and Economics (German Language)

  • Copyright Information: Springer Fachmedien Wiesbaden 2013

  • Softcover ISBN: 978-3-658-00562-7Published: 13 December 2012

  • eBook ISBN: 978-3-658-00563-4Published: 14 December 2012

  • Edition Number: 1

  • Number of Pages: XVII, 248

  • Topics: Marketing

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