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Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit

Direkte, indirekte und moderierende Effekte

  • Book
  • © 2012

Overview

Authors:
  1. Ruth Stock-Homburg
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Part of the book series: neue betriebswirtschaftliche forschung (nbf) (NBF)

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Table of contents (6 chapters)

  1. Front Matter

    Pages I-XIV
    Download chapter PDF

  2. Einleitung

    • Ruth Stock-Homburg
    Pages 1-9

  3. Grundlagen der Untersuchung

    • Ruth Stock-Homburg
    Pages 10-94

  4. Entwicklung des Untersuchungsmodells

    • Ruth Stock-Homburg
    Pages 95-124

  5. Empirische Untersuchung

    • Ruth Stock-Homburg
    Pages 125-189

  6. Zusammenfassende Bewertung der Arbeit

    • Ruth Stock-Homburg
    Pages 190-196

  7. Neuere Entwicklungslinien und Ausblicke an der Schnittstelle zwischen Mitarbeitern und Kunden

    • Ruth Stock-Homburg
    Pages 197-202

  8. Back Matter

    Pages 203-252
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Keywords

About this book

In Praxis und Wissenschaft bestehen heute kaum noch Zweifel darüber, dass die Zufriedenheit der Mitarbeiter einen entscheidenden Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat. Vor diesem Hintergrund haben zahlreiche Unternehmen in den letzten Jahren in die Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit investiert.
Ruth Stock-Homburg analysiert verschiedene Effekte der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit. Neben dem naheliegenden indirekten Effekt über die Verhaltensweisen der Mitarbeiter wird der direkte Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit empirisch untersucht. Die Autorin zeigt Bedingungen auf, die die Stärke des Zusammenhangs zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit beeinflussen und weist nach, dass dafür vor allem die Merkmale der Mitarbeiter, der Kunden, der Interaktion und der Leistung verantwortlich sind.

About the author

Prof. Dr. Ruth Stock-Homburg ist Leiterin des Fachgebiets Marketing & Personalmanagement an der Technischen Universität Darmstadt.

Bibliographic Information

  • Book Title: Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit

  • Book Subtitle: Direkte, indirekte und moderierende Effekte

  • Authors: Ruth Stock-Homburg

  • Series Title: neue betriebswirtschaftliche forschung (nbf)

  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-8349-6250-8

  • Publisher: Gabler Verlag Wiesbaden

  • eBook Packages: Business and Economics (German Language)

  • Copyright Information: Gabler Verlag | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, Wiesbaden 2012

  • Softcover ISBN: 978-3-8349-3422-2Published: 28 September 2011

  • eBook ISBN: 978-3-8349-6250-8Published: 03 October 2011

  • Series ISSN: 0175-8802

  • Series E-ISSN: 2945-8129

  • Edition Number: 5

  • Number of Pages: XIV, 252

  • Topics: Human Resource Management, Sales/Distribution

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