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Sicherstellung und Erhöhung der Dienstleistungsqualität
State of the Art des Qualitätsmanagements
Analyse, Planung, Steuerung und Kontrolle des Qualitätsmanagements
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Table of contents (16 chapters)
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Front Matter
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Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
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Analyse der Dienstleistungsqualität
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Planung und Steuerung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
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Umsetzung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
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Qualitätscontrolling für Dienstleistungen
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Keywords
About this book
Qualität ist ein zentraler Erfolgsfaktor für jedes Dienstleistungsunternehmen. Dieses Buch bietet Unterstützung zur Sicherstellung und Erhöhung der Dienstleistungsqualität an. Manfred Bruhn stellt einen ganzheitlichen, wissenschaftlich fundierten Ansatz des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen vor, der sich konsequent am Managementprozess mit den Phasen Analyse, Planung, Steuerung und Kontrolle des Qualitätsmanagements ausrichtet. Kernteile des Buches sind Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität, Instrumente zur Steuerung des Qualitäts- und Erwartungsmanagements, die Umsetzung des Qualitätsmanagements anhand der ISO 9000 ff.-Normen sowie des EFQM-Modells und ein umfassendes Qualitätscontrolling zur Sicherstellung der Effektivität und Effizienz.
In der 9. Auflage wurden sämtliche Kapitel vollständig überarbeitet und erweitert. Aktuelle Themen wie neue Regelwerke in den ISO-Normen des Qualitätsmanagements, Messung der E-Servicequalität, Methoden des Qualitätscontrolling für Dienstleistungen sowie Beispiele für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement kommen neu hinzu.
Reviews
"... bietet eine hervorragende, sehr gut strukturierte Einführung ins Thema QM. ... Es fasst alles Wissenswerte rund um das Thema QM sehr systematisch,übersichtlich dargestellt und kompakt zusammen und beinhaltet viele wertvolle Methoden und Instrumente, um die Erstellung von Leistungen innerhalb der eigenen NPO im Sinne der TQM-Philosophie weiter zu entwickeln." (Hans Lichtsteiner, VM Verbands-Management, Heft 1, S. 52 f., 2014)
Authors and Affiliations
About the author
Bibliographic Information
Book Title: Qualitätsmanagement für Dienstleistungen
Book Subtitle: Handbuch für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement. Grundlagen - Konzepte - Methoden
Authors: Manfred Bruhn
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-642-33992-9
Publisher: Springer Gabler Berlin, Heidelberg
eBook Packages: Business and Economics (German Language)
Copyright Information: Springer Berlin Heidelberg 2013
eBook ISBN: 978-3-642-33992-9Published: 19 November 2013
Edition Number: 9
Number of Pages: VII, 625
Number of Illustrations: 9 b/w illustrations, 283 illustrations in colour
Topics: Management, Organization, Marketing