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Springer Gabler - Logistik | Interaktionsarbeit bei produktbegleitenden Dienstleistungen - Am Beispiel des technischen Services

Interaktionsarbeit bei produktbegleitenden Dienstleistungen

Am Beispiel des technischen Services im Maschinenbau

Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Fritz Böhle

Koch, Verena

2010, XVI, 241 S.

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Produktbegleitende Dienstleistungen werden gewöhnlich als sachbezogen kategorisiert, d.h. bei ihnen findet keine Interaktion zwischen Kunde und Dienstleister statt. Insbesondere beim technischen Service im Maschinenbau steht die Reparatur im Vordergrund. Verena Koch untersucht den technischen Service jedoch unter dem personenbezogenen Aspekt und stellt fest, dass die Interaktion im Service bedeutsam ist und damit wesentlich zum Erfolg der Dienstleistungserbringung beiträgt. Neben fachlicher Arbeit wird Emotionsarbeit, Gefühlsarbeit und subjektivierendes Arbeitshandeln in der Interaktion wichtig und damit eine entsprechende Interaktionskompetenz.

Die Arbeit wurde beim Nachwuchswettbewerbs 'Interaktive Arbeit im Wandel. Folgen für Beschäftigte und Unternehmen' des Bundesministeriums für Bildung und Forschungmit einem Preis prämiert.

Content Level » Research

Stichwörter » Dienstleistung - Emotionsarbeit - Gefühlsarbeit - Interaktionskompetenz - Kompetenzen - Maschinen - Maschinenbau - Subjektivierendes Arbeitshandeln - Technischer Service - Verena Houben

Verwandte Fachbereiche » Logistik - Personal

Inhaltsverzeichnis 

Analyse der Grundlagen produktbegleitender Dienstleistungen; Darstellung der Konzepte der Interaktionsarbeit: Emotionsarbeit, Gefühlsarbeit, subjektivierendes Arbeitshandeln; Empirische Untersuchung zur Interaktionsarbeit und Interaktionskompetenz bei Servicetechnikern im Maschinenbau

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