Effektives Customer Relationship Management

1. Front Matter

   Pages I-XV

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2. Instrumente

   1. Front Matter

      Pages 1-1

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   2. Grundsätze des CRM-Ansatzes

      • Stefan Helmke, Matthias F. Uebel, Wilhelm Dangelmaier

      Pages 3-24

   3. Qualitäts- und Zufriedenheitsmessung als CRM-Basis

      • Werner Pepels

      Pages 25-56

   4. Chancen für Loyalitätsprogramme durch das Internet: das Beispiel Lufthansa Miles & More

      • Christina Schmitt

      Pages 57-72

   5. CRM bei Banken: Vom Produkt zum Prozeßportal

      • Roland Schmid, Volker Bach, Hubert Österle

      Pages 73-88

   6. Nachkaufmarketing

      • Hans Wicher

      Pages 89-101

   7. Grundzüge des Beschwerdemanagement

      • Werner Pepels

      Pages 103-117

   8. Kundenorientierte Steuerung im Direktmarketing

      • Stefan Helmke, Matthias Uebel

      Pages 119-145

   9. Kundenclubs

      • Michael Bernecker, Florian Hüttl

      Pages 147-169

   10. Vertriebssteuerung durch operative CRM-Systeme: Anwendungsstand und Nutzenpotenziale in der betrieblichen Praxis

       • Hagen J. Sexauer, Marc Wellner

       Pages 171-186

   11. CRM-Soll-Prozess einer Dialogmarketingaktion in einem Handelsunternehmen

       • Benjamin Birker

       Pages 187-203

   12. Data Mining im CRM

       • Hajo Hippner, Klaus D. Wilde

       Pages 205-225

   13. Darstellung und Bedeutung des Kundenlebenszeitwerts im Business to Business-Marketing

       • Werner Pepels

       Pages 227-262

   14. Wertorientierte Ausrichtung der Neukundengewinnung

       • Jens Kirchner

       Pages 263-286

3. Einführungskonzepte und Organisation

   1. Front Matter

      Pages 287-287

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   2. Ganzheitliches CRM-Audit für eine erfolgreiche Einführung von CRM

      • Stefan Helmke, Wilhelm Dangelmaier

      Pages 289-300

   3. Change Management — der kritische Erfolgsfaktor bei der Einführung von CRM

      • Stefan Helmke, Dörte Brinker, Helge Wessoly

      Pages 301-312

   4. Kundenorientierte Organisationsformen

      • Hans Wicher

      Pages 313-324

   5. Electronic Commerce — Ein Merkmal zur kundenorientierten Gestaltung unternehmensweiter Informationssysteme

      • Jan Helmke

      Pages 325-336

"Beachtliche Fachleute des CRM, sowohl Praktiker als auch Wissenschaftler, tragen interessante Fakten und Facetten zu diesem wichtigen Thema bei."
Prof. Dr. Peter Mertens, Universität Erlangen-Nürnberg

"Das Buch gibt einen umfassenden praxisorientierten Überblick zum Thema CRM. Dabei werden viele wertvolle Hinweise für die praktische Umsetzung von CRM und der nachhaltigen organisatorischen Verankerung gegeben. Zudem ergibt sich ein Leitfaden aus der Zusammensetzung der Beiträge, wie CRM im Unternehmen erfolgreich einzuführen und umzusetzen ist."
Laurentius Malter, Kaufhof Warenhaus AG

"Die Autoren präsentieren den Erkenntnisstand hinsichtlich aktueller Instrumente, Einführungskonzepte sowie notwendiger Organisation und Technik. Das Buch [verspricht] ein Standardwerk des Customer Relationship Management (CRM) zu werden [...]. Teil 1 der Sammlung befasst sich mit den CRM-Instrumenten, Teil 2 stellt Einführungskonzepte und Organisationsmodelle vor."
Direkt Marketing

Die 4. Auflage wurde grundlegend überarbeitet. Der Fokus liegt noch stärker als bisher auf den quantitativen CRM-Instrumenten unter Berücksichtigung von Controlling-Aspekten. Ziel ist es, die Anwendungen zur Steuerung der Unternehmensprofitabilität im Kundenmanagement aufzuzeigen.

Prof. Dr. Stefan Helmke ist Dozent an der Fachhochschule der Wirtschaft Bergisch-Gladbach. Seine Forschungsschwerpunkte liegen in den Bereichen Handelsmanagement, Controlling. Marketing und CRM. Zudem ist er Partner der TGCG - Management Consultants Düsseldorf, die auf die Beratung internationaler Konzerne aus Industrie und Handel spezialisiert ist.
Prof. Dr. Matthias F. Uebel ist Dozent an der Fachhochschule für Oekonomie und Management (FOM) in Essen. Seine Forschungsschwerpunkte liegen im Bereich CRM, Vertriebs- und Handelsmanagement. Er ist seit vielen Jahren als Managementtrainer und -berater für internationale Konzerne aus Industrie und Handeltätig.
Prof. Dr.-Ing. habil. Wilhelm Dangelmaier ist Inhaber

• Beschwerdemanagement
• Costumer Relationship Management
• Customer Relationship Management
• Kundenbeziehung
• Kundenbindung
• Kundenmanagement
• Kundenzufriedenheit

"Die Autoren präsentieren den Erkenntnisstand hinsichtlich aktueller Instrumente, Einführungskonzepte sowie notwendiger Organisation und Technik. Das Buch [verspricht] ein Standardwerk des Customer Relationship Management (CRM) zu werden [...]. Teil 1 der Sammlung befasst sich mit den CRM-Instrumenten, Teil 2 stellt Einführungskonzepte und Organisationsmodelle vor." Direkt Marketing

"acquisa meint: Umfassender Überblick zum Thema CRM mit wertvollen Tipps für ein gelungenes CRM-Projekt. Die Mischung aus Theorie und Praxis ist gut gelungen." acquisa, 02/2004

• Heinz-Nixdorf-Institut der Universität Paderborn, Paderborn

  Wilhelm Dangelmaier

Prof. Dr. Stefan Helmke ist Dozent an der Fachhochschule der Wirtschaft Bergisch-Gladbach. Zudem ist er Partner der TGCG - Management Consultants Düsseldorf, die auf die Beratung internationaler Konzerne aus Industrie und Handel spezialisiert ist.
Prof. Dr. Matthias F. Uebel ist Dozent an der Fachhochschule für Oekonomie und Management (FOM) in Essen. Er ist als Managementtrainer und -berater für internationale Konzerne aus Industrie und Handel tätig.
Prof. Dr.-Ing. habil. Wilhelm Dangelmaier ist Inhaber des Lehrstuhls für Wirtschaftsinformatik, insb. CIM, am Heinz-Nixdorf-Institut der Universität Paderborn. Er leitet das Fraunhofer Anwendungszentrum für Logistikorientierte Betriebswirtschaft Paderborn.

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