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Springer Gabler - BWL | Anbieterseitige Kündigung von Kundenbeziehungen - Empirische Erkenntnisse und praktische Implikationen

Anbieterseitige Kündigung von Kundenbeziehungen

Empirische Erkenntnisse und praktische Implikationen zum Kündigungsmanagement

Lucco, Andreas

2008, XX, 252 S.

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eBook
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Wenn sich Unternehmen von Kunden trennen, ist dies meist eine unangenehme – oder zumindest sensible – Angelegenheit. Ein erfolgreicher Kündigungsprozess ist dabei ein Zeichen von unternehmerischer Reife, ausgeprägter Kundenorientierung und letztlich auch von finanzieller Relevanz. Vor diesem Hintergrund gilt es, das Kündigungserlebnis aus Kundensicht zu definieren und zu steuern sowie die unterschiedliche Wirkung von Kündigungsstrategien zu kennen.

Andreas Lucco entwickelt ein spezifisches Wirkungsmodell der wahrgenommenen Kündigungsqualität. Dieses wird mittels einer empirischen Erhebung bei gekündigten Kunden aus der Mobilfunkbranche validiert. In der Studie werden die kausalen Wirkungsbeziehungen zwischen der vom Kunden wahrgenommenen Kündigungsqualität, der daraus resultierenden Kundenemotion und seine Einstellung gegenüber dem Unternehmen nach der Kündigung identifiziert. In den praktischen Implikationen für ein kundenorientiertes Kündigungsmanagement zeigt der Autor idealtypische Segmente gekündigter Kunden und Ansatzpunkte für ein Qualitätsmanagement bei Kündigungen auf.

Content Level » Research

Stichwörter » CRM - Kundenbeziehung - Kündigungsprozess - Kündigungsstrategien - Marketing - Mobilfunkbranche - Qualitätsmanagement - Relationship Marketing

Verwandte Fachbereiche » BWL - Marketing & Sales

Inhaltsverzeichnis 

Kündigung von Kundenbeziehungen als Untersuchungsgegenstand des Relationship Marketing; Theoretische Fundierung der anbieterseitigen Kündigung; Erkenntnisse aus der angewandten Wissenschaft zur Kündigung von Kundenbeziehungen; Entwicklung eines Wirkungsmodells der Kündigungsqualität; Operationalisierung der Konstrukte im Wirkungsmodell; Empirische Überprüfung des Wirkungsmodells; Implikationen für die Praxis und Marketingwissenschaft

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