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Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

Grundlagen, Konzepte, Methoden

  • Book
  • © 2006

Overview

Authors:
  1. Manfred Bruhn

    1. Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre, insb. Marketing und Unternehmensführung am Wirtschaftswissenschaftlichen Zentrum (WWZ), Universität Basel, Basel Schweiz

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  • Standardwerk zum Thema Qualität im Dienstleistungsbereich
  • Anwendungsorientiert, didaktisch klar und kompakt
  • Praktische Unterstützung für die erfolgreiche Umsetzung von Qualitätsmanagement
  • Ergänzt in der 6. Auflage: Management von Kundenerwartungen sowie Festlegung von Qualitätsstrategien
  • Neue Beispiele grafisch präsentiert

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Table of contents (16 chapters)

  1. Front Matter

    Pages I-XXV
    Download chapter PDF

  3. Analyse der Dienstleistungsqualität

    1. Front Matter

      Pages 81-81
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    2. Messung der Dienstleistungsqualität

      Pages 83-151

    3. Modelle der Dienstleistungsqualität

      Pages 153-190

  4. Planung und Steuerung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

    1. Front Matter

      Pages 191-191
      Download chapter PDF

    2. Strategische Ausrichtung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

      Pages 193-226

    3. Operative Planung des Erwartungsmanagements

      Pages 227-246

    4. Operative Gestaltung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

      Pages 247-340

  6. Qualitätscontrolling für Dienstleistungen

    1. Front Matter

      Pages 421-421
      Download chapter PDF

    2. Konzept des Qualitätscontrolling für Dienstleistungen

      Pages 423-437

    3. Qualitätskosten-Controlling

      Pages 439-453

    4. Erfolgsketten-Controlling durch Kundenbarometer

      Pages 455-476
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Keywords

About this book

Qualität ist ein zentraler Erfolgsfaktor für jedes Dienstleistungsunternehmen. Daher bietet dieses Buch Hilfestellungen zur Sicherstellung und Erhöhung der Dienstleistungsqualität an. Der Autor, ein renommierter Marketingfachmann, stellt einen ganzheitlichen, wissenschaftlich fundierten Ansatz des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen vor. Zur sechsten Auflage wurde dabei konsequent der Managementprozess mit den Phasen Analyse, Planung, Steuerung und Kontrolle des Qualitätsmanagements angewandt. Kernteile des Buches sind Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität, Instrumente zur Steuerung des Qualitätsmanagements, die Umsetzung des Qualitätsmanagements anhand der DIN-ISO-Normen sowie des EFQM-Modells und ein wirkungsbezogenes Qualitätscontrolling. Aufgrund ihrer wenig systematischen Behandlung in der Praxis ist das Buch um aktuelle Themen ergänzt worden, wie das Management der Kundenerwartungen oder die Festlegung von Qualitätsstrategien. Darüber hinaus wurden die bereits zahlreichen vorhandenen Beispiele durch weitere ergänzt und in der neuen Auflage zum besseren Nachvollziehen graphisch hervorgehoben.

Authors and Affiliations

  • Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre, insb. Marketing und Unternehmensführung am Wirtschaftswissenschaftlichen Zentrum (WWZ), Universität Basel, Basel Schweiz

    Manfred Bruhn

Bibliographic Information

  • Book Title: Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

  • Book Subtitle: Grundlagen, Konzepte, Methoden

  • Authors: Manfred Bruhn

  • DOI: https://doi.org/10.1007/3-540-27763-3

  • Publisher: Springer Berlin, Heidelberg

  • eBook Packages: Business and Economics (German Language)

  • Copyright Information: Springer-Verlag Berlin Heidelberg 2006

  • eBook ISBN: 978-3-540-27763-7Published: 14 March 2006

  • Edition Number: 6

  • Number of Pages: XXV, 574

  • Topics: Trade, Management, Organization, Marketing

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