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Law - International, Foreign and Comparative Law | Marketing ambulanter Pflegedienste

Marketing ambulanter Pflegedienste

Kruse, Marcus

2002, XIV, 330S. 65 Abb..

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Mit dem Pflegeversicherungsgesetz wurde ein Markt geschaffen, der Qualität und Effizienz der Leistungserbringung in der ambulanten Pflege immer mehr in den Mittelpunkt des Interesses rückt. Zudem entwickeln sich die Patienten zu anspruchsvollen Kunden. Weiteres Wachstum, aber auch höhere Wettbewerbsintensität der Branche sind zu erwarten.

Marcus Kruse zeigt systematisch Aspekte des Marketings für ambulante Pflegedienste auf und arbeitet ihre marketingrelevanten Besonderheiten heraus. Im Mittelpunkt der Betrachtung stehen der Patient/Kunde sowie die verhaltenswissenschaftlichen Aspekte des Konsumentenverhaltens. In einer empirischen Studie erhebt der Autor u.a. Informationen über die Kontaktaufnahme von Patienten zu ambulanten Pflegediensten und gewinnt Erkenntnisse zu Kundenpräferenzen. Auf dieser Basis zeigt er Gestaltungsperspektiven für die einzelnen Marketinginstrumente für ambulante Pflegedienste auf.

Content Level » Research

Stichwörter » Altenpflege - Ambulante Pflege - Ambulante Pflegedienste - Gesundheits- und Qualitätsmanagement - Marketing - Qualitätsmanagement - ambulant

Verwandte Fachbereiche » Internationales & Ausländisches Recht - Management Praxis - Organisation & Planung

Inhaltsverzeichnis 

1 Problemstellung.- 2 Aufbau der Arbeit.- I Grundlagen ambulanter Pflegedienste.- 1 Rahmenbedingungen.- 1.1 Vertragsbeziehungen.- 1.1.1 Rechtsverhältnis zwischen ambulanten Pflegediensten und Krankenkassen.- 1.1.2 Rechtsverhältnis zwischen ambulanten Pflegediensten und Pflegekassen.- 1.1.3 Rechtsverhältnis zwischen ambulanten Pflegediensten und Patienten.- 1.2 Leistungen gemäß der Kranken- und Pflege Versicherung.- 1.2.1 Ambulante Pflege im Rahmen der Krankenversicherung.- 1.2.2 Ambulante Pflege im Rahmen des Pflege-Versicherungsgesetzes.- 2 Untersuchungsgegenstand ambulanter Pflegedienst.- 2.1 Vertragliche Mindestanforderungen.- 2.2 Schematische Darstellung des Ablaufs der Erbringung ambulanter Pflegeleistungen.- 2.2.1 Pflegeprozeßplanung.- 2.2.2 Einsatzplanung.- 2.2.3 Pflegedurchführung.- 2.2.4 Pflegedokumentation/-kontrolle.- 2.2.5 Verwaltungsleistungen.- 2.3 Marktdaten.- II Grundlagen des Marketing.- 1 Begriffliche Erläuterung.- 2 Marketing-Management.- 2.1 Marketinginformationen.- 2.2 Marketingziele.- 2.3 Strategisches Marketing.- 2.4 Operatives Marketing.- 2.5 Marketing-Implementierung.- 3 Der Begriff der Dienstleistung.- 4 Marketingdefinition für ambulante Pflegedienste.- 5 Marketingrelevante Besonderheiten ambulanter Pflegeleistungen.- 5.1 Immaterialität der Leistung.- 5.2 Personalintensität.- 5.3 Ort der Leistungserstellung.- 5.4 Integration des Patienten in den Leistungserstellungsprozeß.- 5.5 Beziehung zwischen Patient und Pflegenden.- 5.6 Vergütung der Pflegeleistungen.- 5.7 Gesetzliche/vertragliche Rahmenbedingungen.- 5.8 Verhaltens wissenschaftliche Besonderheiten der Zielgruppe.- III Konsumentenverhalten.- 1 Begriffliche Erläuterung.- 2 Alterstheorien.- 3 Psychische Variablen.- 3.1 Aktivierende Prozesse.- 3.1.1 Emotion.- 3.1.2 Motivation.- 3.1.3 Einstellung.- 3.2 Altersbedingte Veränderungen aktivierender Prozesse.- 3.3 Kognitive Prozesse.- 3.3.1 Das Grundmodell menschlicher Informationsverarbeitung.- 3.3.2 Das Drei-Speicher-Modell.- 3.4 Altersbedingte Veränderungen kognitiver Prozesse.- 4 Umweltvariablen.- 5 Situative Variablen.- 6 Typen von Kaufentscheidungen.- 7 Kaufentscheidungen für ambulante Pflegeleistungen.- IV Qualitätsmanagement.- 1 Begriff des Qualitätsmanagement.- 2 Begriff der Qualität.- 2.1 Modelle zur Bestimmung von Qualitätsdimensionen.- 2.1.1 Der Ansatz von Donabedian.- 2.1.2 Der Ansatz von Meyer/Mattmüller.- 2.2 Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit.- 3 Qualitätsaspekte gemäß gesetzlicher/vertraglicher Regelungen.- 3.1 Regelungen gemäß Sozialgesetzbuch V.- 3.2 Regelungen gemäß Sozialgesetzbuch XI.- 3.2.1 Ebenen der Qualität gemäß der gemeinsamen Grundsätze und Maßstäbe nach § 80 SGB XI.- 3.2.2 Qualitätsmaßstäbe gemäß der gemeinsamen Grundsätze und Maßstäbe nach § 80 SGB XI.- 3.3 Würdigung der Qualitätsaspekte gemäß gesetzlicher/vertraglicher Regelungen.- 4 Qualitätsaspekte aus Kundensicht.- 4.1 Zertifizierung gemäß TÜV Rheinland.- 4.2 Umfrage des Instituts für Arbeit und Technik.- 4.3 Erkenntnisse aus Schweden.- 5 Qualitätszirkel als ausgewähltes Instrument der Qualitätssicherung.- V Empirische Befunde zu Marktgegebenheiten und Kundenpräferenzen.- 1 Festlegung der Forschungsziele.- 2 Konzeption des Forschungsplans.- 2.1 Erhebungsumfang.- 2.2 Erhebungsmethode.- 2.3 Fragebogengestaltung.- 2.3.1 Formale Aspekte.- 2.3.2 Inhaltliche Ausgestaltung der Befragung.- 2.3.3 Ausgestaltung des Fragebogens.- 3 Datenerhebung.- 4 Analyse der Daten.- 5 Darstellung der Befunde.- 5.1 Auswertung der Stammdaten.- 5.1.1 Geschlecht und Alter der Befragten.- 5.1.2 Haushaltsstand der Befragten.- 5.1.3 Art der empfangenen Leistungen.- 5.2 Auswertung der ausgewählten Erhebungstatbestände.- 5.2.1 Kontaktaufnahme zum Pflegedienst.- 5.2.2 Kommunikationspartner bezüglich der Leistungen.- 5.3 Auswertung der Kundenpräferenzen.- 5.3.1 Kundenpräferenzen aller Befragten.- 5.3.2 Kundenpräferenzen segmentiert anhand des Kriteriums ‘Geschlecht’.- 5.3.3 Kundenpräferenzen segmentiert anhand des Kriteriums ‘Haushaltsstand’.- 5.4 Zusammenfassende Darstellung der empirischen Befunde..- VI Marketinginstrumente.- 1 Leistungspolitik.- 1.1 Leistungsprogrammpolitische Entscheidungen.- 1.1.1 Grundlegender Aufbau eines Dienstleistungsprogramms für ambulante Pflegedienste.- 1.1.2 Individueller Aufbau einzelner Dienstleistungen für ambulante Pflegedienste.- 1.1.3 Ausgewählte Leistungsprogramm Variationen.- 1.1.4 Zusammenfassung.- 1.2 Beschwerdepolitik.- 1.3 Markenpolitik.- 1.4 Servicepolitik.- 2 Distributionspolitik.- 2.1 Distributionspolitische Instrumente.- 2.1.1 Die Absatzwegepolitik.- 2.1.2 Das logistische System.- 2.2 Franchising als ausgewähltes Instrument der Absatzwegepolitik für ambulante Pflegedienste.- 3 Kommunikationspolitik.- 3.1 Grundlegende Aspekte und Ziele der Kommunikationspolitik ambulanter Pflegedienste.- 3.2 Rechtliche Limitation für die Kommunikationspolitik von ambulanten Pflegediensten.- 3.3 Instrumente der Kommunikationspolitik.- 3.3.1 Werbung.- 3.3.2 Verkaufsförderung.- 3.3.3 Öffentlichkeitsarbeit.- 3.3.4 Persönlicher Verkauf.- 4 Preispolitik.- 4.1 Das Vergütungssystem im Bereich SGB V.- 4.2 Relevanz der Preispolitik im Rahmen von SGB V Leistungen.- 4.3 Das Vergütungssystem im Bereich SGB XI.- 4.4 Relevanz der Preispolitik im Rahmen von SGB XI Leistungen.- 4.5 Empirische Untersuchung der Preisrelevanz bei der Auswahl eines ambulanten Pflegedienstes.- Schlußbemerkung.- Gesetze und Verordnungen.- Anhang 1: Rahmenvertrag.- Anhang 2: Gemeinsame Grundsätze und Maßstäbe.- Anhang 3: Fragebogen.- Anhang 4: Gesamtaufstellung der Empirischen Befunde.

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