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Sicherstellung und Erhöhung der Dienstleistungsqualität
State of the Art des Qualitätsmanagements
Analyse, Planung, Steuerung und Kontrolle des Qualitätsmanagements
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Table of contents (16 chapters)
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Front Matter
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Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
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Front Matter
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Analyse der Dienstleistungsqualität
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Front Matter
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Planung und Steuerung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
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Front Matter
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Umsetzung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
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Qualitätscontrolling für Dienstleistungen
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Keywords
About this book
Dieses Buch gibt Hilfestellung für die Sicherstellung und Erhöhung der Dienstleistungsqualität. Manfred Bruhn stellt einen ganzheitlichen, wissenschaftlich fundierten Ansatz des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen vor, der sich konsequent am Managementprozess mit den Phasen Analyse, Planung, Steuerung und Kontrolle des Qualitätsmanagements ausrichtet. Kernteile des Buches sind Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität, Instrumente zur Steuerung des Qualitäts- und Erwartungsmanagements, die Umsetzung des Qualitätsmanagements anhand der ISO 9000 ff.-Normen sowie des EFQM-Modells und ein umfassendes Qualitätscontrolling zur Sicherstellung der Effektivität und Effizienz.
Das Werk hat sich in den bisherigen elf Auflagen zu einem Handbuch weiterentwickelt und kann als Nachschlagewerk für die verschiedenen Themenbereiche des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen genutzt werden. Einzelne Themenfelder des Qualitätsmanagements bzw. die jeweiligen Kapitel können unabhängig voneinander durchgearbeitet werden.
In der 12. Auflage wurden alle Kapitel aktualisiert. Insbesondere wurde die Neufassung des EFQM-Modells 2020 umfassend dargestellt.
Der Inhalt
- Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
- Analyse der Dienstleistungsqualität
- Planung und Steuerung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
- Umsetzung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
- Qualitätscontrolling für Dienstleistungen
Authors and Affiliations
About the author
Bibliographic Information
Book Title: Qualitätsmanagement für Dienstleistungen
Book Subtitle: Handbuch für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement. Grundlagen – Konzepte – Methoden
Authors: Manfred Bruhn
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-662-62120-2
Publisher: Springer Gabler Berlin, Heidelberg
eBook Packages: Business and Economics (German Language)
Copyright Information: Springer-Verlag GmbH Deutschland, ein Teil von Springer Nature 2020
Hardcover ISBN: 978-3-662-62119-6Published: 03 November 2020
eBook ISBN: 978-3-662-62120-2Published: 02 November 2020
Edition Number: 12
Number of Pages: XXV, 686
Number of Illustrations: 4 b/w illustrations, 307 illustrations in colour
Topics: Services, Industries, Customer Relationship Management