Toolbox Customer Experience

1. Front Matter

   Pages I-X

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2. Das Customer Experience zentrierte Unternehmen

   • Thomas Suwelack

   Pages 1-14

3. Outside: Den Kunden und seine Umwelt verstehen sowie Trends und Marktdynamiken antizipieren

   • Thomas Suwelack

   Pages 15-32

4. Outside-In: Marke, Kundenstrategie und Erfahrungselemente auf Basis einer Customer Experience zentrierten Unternehmens-DNA entwickeln

   • Thomas Suwelack

   Pages 33-52

5. Inside-Out: Implementierung und Kommunikation kundenerfahrungszentrierter Angebote bzw. Erfahrungselemente

   • Thomas Suwelack

   Pages 53-62

6. Back Matter

   Pages 63-63

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Dieses Buch vermittelt fundiert und mit Blick auf die konkrete Umsetzung, wie Unternehmen und Marken in der heutigen dynamischen Zeit ein hohes Niveau bei der Customer Experience (CX) erreichen können. Es zeigt kompakt auf, welche Schritte und Tools dabei helfen, durch die gezielte Orientierung am Kunden wettbewerbsfähig zu bleiben.

In einem übersichtlichen Customer-Experience-Framework, das die Kundenerfahrung als Ausgangs- und Endpunkt sämtlicher unternehmerischer Aktivitäten definiert, beschreibt der  Autor den holistischen Zusammenhang zwischen CX und den für den Markterfolg zentralen Kernfragen „Warum?“, „Wie?“ und „Was?“. 
Mit diesem Framework und den integrierten Tools, wie beispielsweise NPS, Empathy Map, Customer Journey Map Golden Circle, Design Thinking, Digital Platform Framework oder A/B-Testing, ist es möglich, die Customer Experience im Unternehmen systematisch zu betrachten und daraus eigene konkrete Erfolgsschritte abzuleiten. 
Dieser interdisziplinäre Ansatz enthält Werkzeuge aus den Fachdisziplinen Management, Strategie, Marketing, Digitalisierung, Design oder Psychologie und wendet sich an Manager aller Bereiche, die ihre Kunden zu Wiederkäufern und Fans ihres Unternehmens machen möchten, sowie an interessierte Studierende.

• Integriertes Customer Experience Management
• Wie schaffe ich Wettbewerbsvorteile?
• Customer Experience Framework
• Managementtools
• Empahty Map, Design Thinking, Experience Play
• Mission und Vision entwickeln
• Limbic Map
• Touchpoints optimieren
• A/B-Testing durchführen
• Artificial Intelligence
• Konsumentepsychologie
• Design Customer Experience

• Brand Innovation, Brand University of Applied Sciences, Hamburg, Germany

  Thomas Suwelack

Prof. Dr. Thomas Suwelack ist Professor an der Brand University of Applied Sciences in Hamburg und lehrt dort u.a. die Themen Digital Branding & Marketing, Digital Customer Experience, Data Science, Artificial Intelligence und Market Research. Ebenso ist er seit Jahren als Unternehmensberater im Bereich Customer Centricity tätig und hat zahlreiche namhafte Kunden betreut.

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