CRM goes digital

1. Front Matter

   Pages I-XVIII

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2. Das CRM-Kompetenzmodell – Basis einer konsequent kundenorientierten Unternehmensgestaltung

   • Martin Stadelmann, Marcus Neureiter

   Pages 1-28

3. Auf dem Weg zum Digitalen CRM (dCRM) – Die Transformation des Kundenmanagements

   • Martin Stadelmann, Patrick Schäfer, Peter Tüscher

   Pages 29-52

4. Status quo und Anforderungen an das digitale CRM in deutschsprachigen Unternehmen – Eine Analyse anhand ausgewählter Befragungen

   • Sabine Kirchem, Juliane Waack

   Pages 53-66

5. Digital CRM – Von der Disruption zum Business Modell

   • David D. Laux

   Pages 67-79

6. Artificial Intelligence meets Homo Sapiens – Einsatzmöglichkeiten und Grenzen Künstlicher Intelligenz

   • Jochen Werne

   Pages 81-92

7. Behavioral Economics und CRM – Verbesserte Vorhersage von Kundenverhalten

   • Herbert Bucheli

   Pages 93-105

8. Der Mensch und die Organisation im CRM-Kompetenzmodell – Neue Ansätze der Organisationsentwicklung auf dem Weg zum kundenzentrierten Unternehmen

   • Frank Klinkhammer

   Pages 107-118

9. Die Exploded View als Bezugsrahmen für ein erfolgreicheres CRM

   • Hans Albrecht Bartels, Jonathan Möller

   Pages 119-133

10. Gestaltungsaspekte des Digitalen CRM – Cloud-Lösungen und Datensicherheit

    • Peter Gübeli

    Pages 135-144

11. Die Chancen der DSGVO für Marketing und Vertrieb

    • Reinhard Janning

    Pages 145-159

12. Account Based Marketing: Märkte und Unternehmen mit komplexen Entscheidungsprozessen erfolgreich bearbeiten

    • Marcus Neureiter, Martin Stadelmann

    Pages 161-168

13. Mit Daten zur intelligenten Churn Prevention – Prädiktives Kundenbeziehungsmanagement am Beispiel moderner Kündigungsprävention

    • Marcus Neureiter

    Pages 169-180

14. Connected Car – Connected Customer: Die Automobilindustrie entdeckt den direkten Kundenkontakt

    • Jürgen Padberg

    Pages 181-198

15. Virtual Reality als Enabler der Customer Journey – Von der Vertriebssteuerung und Produktschulung zur Kundenbindung

    • Christoph Müller, Niels Thieme

    Pages 199-206

16. Disruptive Kundeninteraktion durch Stimmen- und Spracherkennung für Banken und Versicherungen

    • Jürg Schleier, Jakob Hauser

    Pages 207-217

17. Wie „smarte Technologien“ das Management der Kundenbeziehung verändern werden

    • Evangelos Avramakis

    Pages 219-239

18. Die digitale Transformation der Kundenschnittstelle – Anforderungen an die fachliche und technische CRM-Architektur der Zukunft

    • Peer Stehling

    Pages 241-256

19. Die 360°-Kundensicht am Beispiel von Salesforce und Google Analytics 360

    • Steffen Deufel

    Pages 257-266

20. Trigger-based Marketing – Tiki-Taka im digitalen Kundenbeziehungsmanagement

    • Frank M. Hannich, Marcel Hüttermann

    Pages 267-279

Wie verändert sich das Customer-Relationship-Management durch die digitale Transformation? Dieses Buch verrät es Ihnen!



Das Kundenmanagement hat seit der Digitalisierung vollkommen neue Formen angenommen. Dieses CRM-Buch von Martin Stadelmann, Mario Pufahl und David Laux widmet sich daher den neuen Ansätzen, die Vertrieb, Marketing und Service mittlerweile dominieren:

• Omnichannel- oder Mobile-CRM-Konzepte
• Big Data- und Social-Media-Instrumente
• Customer-Experience- oder Customer-Loyalty-Ansätze
• Künstliche Intelligenz etc.

In diesem zukunftsweisenden, praxisorientierten und konzeptionell fundierten Customer-Relationship-Management-Buch erfahren Sie mehr über folgende Themen:

• zukünftige Entwicklung im Kundenmanagement mittels eines digitalen CRMs (dCRM)
• Auswirkungen der Digitalisierung auf die Produkt- und Serviceoptimierung bzw. auf Vertriebssteuerungund Kundenbindung
• Verbesserung der Vertriebsperformance durch eine radikale Kundenorientierung

Die Antworten auf diese und weitere Fragen geben fachkundige Experten aus Wissenschaft und Praxis. 


CRM goes digital – In diesem Buch erhalten Sie konkrete Handlungsempfehlungen.


CRM-Systeme sind wichtige Instrumente kundenorientierter Unternehmen. Dennoch unterscheiden sich die Anforderungen und Lösungsmöglichkeiten bei jeder Firma. Die hier vorgestellten Handlungsempfehlungen dienen lediglich als Orientierung für Entscheider. Um ein möglichst großes Spektrum zu erfassen, enthält das Buch exemplarisch ausgewählte Branchenbeispiele, die Ihnen nicht nur die Grundlagen vermitteln, sondern ebenfalls den Umgang mit Technologien wie Customer Journey Management oder Cloud-CRM erläutern. Nutzen Sie begleitend zur Lektüre die SN More Media App, um auf das Zusatzmaterial und die Erklärvideos zuzugreifen. 

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• Omni-Channel
• Customer Experience
• Big Data
• Excellence

• ec4u expert consulting ag, Zürich, Switzerland

  Martin Stadelmann

• ec4u expert consulting ag, Düsseldorf, Germany

  Mario Pufahl

• ec4u expert consulting ag, Karlsruhe, Germany

  David D. Laux

Dr. Martin Stadelmann ist Director und Chief Customer Officer bei der 2BCS AG. Er ist Lehrbeauftragter an der Universität St. Gallen sowie Mitbegründer (2002) des Executive-Studiums „Master of Advanced Studies in CRM“ an der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW), wo er auch als Dozent tätig ist. Er ist Autor zahlreicher CRM-Fachpublikationen. 2004 rief er das „Swiss CRM-Expertenforum“ ins Leben, wo er seither eine Anzahl führender Schweizer Unternehmen als Coach und Impulsgeber betreut.

Mario Pufahl ist Vorstand und Gesellschafter der ec4u expert consulting ag und verantwortet den Vertrieb des gesamten ec4u Portfolios. Er verfügt über 20 Jahre praktische Erfahrung bei Unternehmen aus DAX, M-DAX und mittelständischen Unternehmen bei der Planung und Durchführung von Digitalisierungsprojekten in Marketing, Sales und Service. Zudem ist er Autor zahlreicher Fachbeiträge und Studien sowie Dozent an unterschiedlichen Hochschulen. Mario Pufahl ist Redner und Experte auf Fachkongressen und bei Firmenevents.



David D. Laux ist CEO/Vorstandsvorsitzender der ec4u expert consulting ag und Geschäftsführer der Tochtergesellschaft ec4u expert consulting (schweiz) ag. Weiterhin ist David D. Laux Präsident des Verwaltungsrates der ec4u expert consulting (schweiz) sowie in verschiedenen beratenden und begleitenden Funktionen bei Schweizer und deutschen Unternehmen tätig. David D. Laux verfügt über mehr als zwei Jahrzehnte Erfahrung in den Bereichen Strategie, Führung und Organisationsentwicklung. Er ist Redner, Autor und Trusted Advisor in den fachbereichsnahen CRM-Themen.

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