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Dysfunktionales Beschwerdeverhalten

Ausprägungen, Entstehung, Auswirkungen und Managementimplikationen

  • Book
  • © 2016

Overview

Authors:
  1. Katrin Plein

    1. Stuttgart, Germany

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  • Wirtschaftswissenschaftliche Studie
  • Includes supplementary material: sn.pub/extras

Part of the book series: Fokus Dienstleistungsmarketing (FDM)

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Table of contents (9 chapters)

  1. Front Matter

    Pages I-XXIX
    Download chapter PDF

  2. Einführung

    • Katrin Plein
    Pages 1-9

  3. Dysfunktionales Kundenverhalten

    • Katrin Plein
    Pages 11-99

  4. Grundlagen zum Beschwerdeverhalten

    • Katrin Plein
    Pages 101-171

  5. Beschwerdemanagement als Umgang mit dem unzufriedenen Kunden

    • Katrin Plein
    Pages 173-208

  6. Forschungsfeld dysfunktionales Beschwerdeverhalten

    • Katrin Plein
    Pages 209-242

  7. Konzeptionalisierung des dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens

    • Katrin Plein
    Pages 243-427

  8. Auswirkungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens

    • Katrin Plein
    Pages 429-520

  9. Implikationen für das Management dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens

    • Katrin Plein
    Pages 521-605

  10. Fazit und Ausblick

    • Katrin Plein
    Pages 607-621

  11. Back Matter

    Pages 623-681
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Keywords

About this book

Katrin Plein untersucht, welche Verhaltensweisen von Kunden die betroffenen Mitarbeiter im Beschwerdemanagement als problematisch erleben. Für die Ableitung verschiedener Ausprägungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens zieht sie insbesondere Schilderungen von Beschwerdebearbeitern in Internetforen heran. Mögliche Verhaltensmotive werden abgeleitet und die Entstehung des Verhaltens entlang der Theory of Planned Behavior modelliert. Ergänzend beleuchtet die Autorin mögliche Auswirkungen auf Mitarbeiter, Unternehmen, Kunden und den Beschwerdeführer selbst und gibt Managementempfehlungen für den Umgang mit dysfunktionalem Beschwerdeverhalten.

Authors and Affiliations

  • Stuttgart, Germany

    Katrin Plein

About the author

Dr. Katrin Plein ist Projektleiterin in einer Finanzdienstleistungsgruppe mit Sitz in Stuttgart. Nach mehrjähriger Tätigkeit in einer Unternehmensberatung in München, dort mit den Schwerpunkten Beschwerde- und Kundenmanagement, verantwortet sie heute konzernübergreifende Projekte im Kontext Servicemanagement und darüber hinaus.

Bibliographic Information

  • Book Title: Dysfunktionales Beschwerdeverhalten

  • Book Subtitle: Ausprägungen, Entstehung, Auswirkungen und Managementimplikationen

  • Authors: Katrin Plein

  • Series Title: Fokus Dienstleistungsmarketing

  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-11330-8

  • Publisher: Springer Gabler Wiesbaden

  • eBook Packages: Business and Economics (German Language)

  • Copyright Information: Springer Fachmedien Wiesbaden 2016

  • Softcover ISBN: 978-3-658-11329-2Published: 15 October 2015

  • eBook ISBN: 978-3-658-11330-8Published: 15 October 2015

  • Series ISSN: 2628-7366

  • Series E-ISSN: 2628-7374

  • Edition Number: 1

  • Number of Pages: XXIX, 681

  • Number of Illustrations: 124 illustrations in colour

  • Topics: Sales/Distribution, Management

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