Call Center — Mittelpunkt der Kundenkommunikation

1. Front Matter

   Pages I-4

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2. Begriffsdefinition Call Center

   • Bodo Böse, Erhard Flieger

   Pages 5-12

3. Hintergründe für den Aufbau eines Call Centers

   • Bodo Böse, Erhard Flieger

   Pages 13-23

4. Einsatzmöglichkeiten für Call Center

   • Bodo Böse, Erhard Flieger

   Pages 24-34

5. Wirk- und Erfolgsfaktoren im Call Center

   • Bodo Böse, Erhard Flieger

   Pages 35-77

6. Call Center-Mitarbeiter

   • Bodo Böse, Erhard Flieger

   Pages 78-128

7. Call Center-Organisation

   • Bodo Böse, Erhard Flieger

   Pages 129-141

8. Call Center-Technik

   • Bodo Böse, Erhard Flieger

   Pages 142-161

9. Call Center-Benchmarking — Die Studie

   • Bodo Böse, Erhard Flieger

   Pages 162-204

10. Planung von Call Centern

    • Bodo Böse, Erhard Flieger

    Pages 205-227

11. Kommunikationsmessung und Call Center-Dimensionierung

    • Bodo Böse, Erhard Flieger

    Pages 228-237

12. Call Center — Trends

    • Bodo Böse, Erhard Flieger

    Pages 238-248

13. Anhang

    • Bodo Böse, Erhard Flieger

    Pages 249-256

14. Back Matter

    Pages 257-260

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Als man uns vor mehr als zwei Jahren "zu motivieren" versuchte, unsere Kenntnisse, Erfahrungen und Überlegungen zu der The­ matik CaU Center in ein Call Center-Buch einzubringen, fragten wir uns immer wieder, warum gerade wir dies tun sollen. Gab es nicht schon genug Publikationen und Statements zu die­ sem Thema von anerkannten Experten, denen überdies eine Autorenrolle viel besser stand als uns? Ermutigt und angeregt durch die Resonanz vieler Zuhörer, denen wir bei Seminaren und Kongressen unsere Gedanken vorstellen durften, haben wir uns am Ende doch dafür entschieden, den Diskussionsbeiträgen anderer auch unsere eigenen Überlegun­ gen hinzuzufügen. Wir möchten mit unserem Buch besonders die "Einsteiger" zur Thematik Calt Center ansprechen und sie einladen, ihre bisheri­ gen Überlegungen und Sichtweisen an unseren Gedanken zu spiegeln und damit anzureichern. Die "Experten" wollen wir darüber hinaus zu einer Diskussion anregen, wie ein Call Center künftig vielleicht weniger als Ratio­ nalisierungs-Instrument, sondern als Knotenpunkt und Zentrum einer dauerhaft wirksamen Kommunikation mit dem Kunden gestaltet bzw. entwickelt werden könnte. Unabhängig davon, welcher Zielgruppe Sie sich als Leser zuge­ hörig fühlen und in welchem Stadium sich Ihre Überlegungen zur Planung oder Optimierung eines Call Centers gerade befin­ den, möchten wir Ihnen mit unserem Buch vermitteln, dag Call Center höchst dynamische und komplexe Systeme darstellen. Call Center werden - was jeder Planer und Berater als ständige Herausforderung erlebt - viel stärker von augen gesteuert, als es einem zunächst lieb ist und man es bei anderen Organisations­ einheiten eines Unternehmens beobachten kann.

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"Für alle, die die Möglichkeiten eines Call Centers nutzen möchten, ist dieses Buch von hohem Wert. ... Das Autoren Team beschreibt gradlinig, wie die Erfolgsfaktoren eines Call Centers aufeinander abgestimmt werden können, um zu einer dauerhaften und gewinnbringenden Beziehung mit dem Kunden zu verhelfen. Die Komplexität eines Call Centers ist nach dem Lesen dieses Buches transparent und klar." Hendrik Grübbel in amazon.de

Dipl.-Ing. Bodo Böse ist geschäftsführender Gesellschafter der Unternehmensberatung BL ConCept und seit mehr als 15 Jahren im Vertrieb Planung und Umsetzung komplexer Call Center-Lösungen tätig.
Erhard Flieger ist geschäftsführender Gesellschafter der IQ.T GmbH (Institut für Qualifikationsmanagement und Training GmbH), mit langjähriger Erfahrung in der Begleitung von Projekten und als Trainer und Berater Personalmanagement.

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