Overview
- Editors:
-
-
Goetz Greve
-
Elke Benning-Rohnke
Access this book
Other ways to access
Table of contents (9 chapters)
-
-
Theoretische Erkenntnisse
-
-
-
Methodische Erkenntnisse
-
-
- Jan Van Riet, Markus Kirsch
Pages 35-83
-
- Uwe May, Robert Asal, Marcus Hilmer
Pages 85-101
-
- Siegfried Greif, Elke Benning-Rohnke
Pages 103-114
-
Psychologische Erkenntnisse
-
Front Matter
Pages 115-115
-
- Elke Benning-Rohnke, Siegfried Greif
Pages 117-155
-
Praktische Erkenntnisse
-
Front Matter
Pages 157-157
-
- Stefan Borgas, Elke Benning-Rohnke
Pages 159-171
-
-
- Franz Maier, Petra Borisch
Pages 183-193
-
Empirische Erkenntnisse
-
Front Matter
Pages 195-195
-
-
Back Matter
Pages 219-225
About this book
Unser Weg zu mehr Kundentreue begann vor einigen Jahren und entstand in dem festen Glauben, dass Unternehmen, die einen stärkeren und loya- ren Kundenstamm aufbauen als ihre Wettbewerber, langfristig bessere - gebnisse erzielen. Die Auswirkung stärkerer oder schwächerer Kundenbindung auf die Entwicklung von Umsätzen und Marktanteilen ist schlicht phänomenal. Im Einzelhandel oder bei schnelllebige Konsumentenartikel sind diese A- wirkungen unmittelbar zu spüren. Dagegen können Management Teams bei Gebrauchs- oder Investitionsgütern jahrelang in dem Glauben leben, ein gesundes Unternehmen zu führen, obwohl in Wirklichkeit ihre K- denbasis langsam schwindet. Plötzlich sind sie dann nicht mehr im - schäft oder haben zumindest eine wesentlich schwächere Marktposition. Wir leben in einer Welt, in der durch neue Vertriebswege und neue - dien Produktempfehlungen leicht zugänglich und immer relevanter sind. In dieser Welt kann ein überdurchschnittliches Kundenerlebnis, das dazu führt, dass man weiterempfohlen wird, sehr gut das einzige „kontrolli- bare“ Marketinginstrument werden. Für uns als global tätiges Unternehmen war es entscheidend, uns auf nachhaltige, vergleichbare und durchgängige Art und Weise mit dem We- bewerb zu messen. Dazu war eine Methode erforderlich, die zum einen starke Kundenempfehlungen erfasst und zum anderen bei unterschi- lichen Geschäftsfeldern und Kulturen funktioniert. Wir glauben, dass un- ® ser Einsatz des Net Promoter Score (NPS) und vor allem des „relativen NPS“ (im Vergleich mit dem Wettbewerb) genau dazu in der Lage ist. Der NPS erlaubt es uns, jedes Management Team am Erreichen seiner Geschäftsergebnisse zu messen, während sie gleichzeitig eine stärkere und gesündere Kundenbasis für ihr jeweiliges Geschäftentwickeln.
About the authors
Professor Dr. Goetz Greve lehrt Allgemeine Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Vertrieb, an der Hamburg School of Business Administration und leitet dort den Forschungsbereich Marketing und Sales.
Elke Benning-Rohnke ist geschäftsführende Gesellschafterin der Unternehmensberatung Benning & Company und begleitet Unternehmen in kundenorientierter Unternehmensführung mit dem Net Promoter® Score.