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Business & Management - Organization - Human Resource Management | Kundenorientierte Kommunikation - Konzeptionalisierung und empirische Analyse im Dienstleistungsbereich

Kundenorientierte Kommunikation

Konzeptionalisierung und empirische Analyse im Dienstleistungsbereich

Seidel, Alina

2007, XVII, 233 S.

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Das Verhalten der Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt von Dienstleistungsunternehmen wirkt sich wesentlich auf die Erwartungen des Kunden an die Dienstleistung und auf seine Wahrnehmung der Dienstleistungsqualität aus. Dies erfordert die Verlagerung von der isolierten Kunden-/Konsumentenforschung hin zur Analyse der Interaktion zwischen Kunden und Mitarbeitern.

Alina Seidel untersucht, wie durch die Formulierung von Anforderungsmerkmalen ein Kommunikationsverhalten der Mitarbeiter operationalisiert werden kann, das dem Konstrukt der Kundenorientierung gerecht wird. Sie entwickelt auf der Basis kommunikationspsychologischer Erkenntnisse einen Kriterienkatalog zur Bestimmung kundenorientierter Kommunikation und weist anhand einer empirische Untersuchung spezifische Anreizstrukturen bei Kundenkontaktmitarbeitern in Bezug auf kundenorientierte Kommunikation nach. Anschließend leitet die Autorin konkrete Strategien und Maßnahmen zur kundenorientierten Gestaltung von Anreizsystemen im Dienstleistungsbereich ab.

Content Level » Research

Stichwörter » Anreizsystem - Dienstleistung - Dienstleistungsbereich - Dienstleistungsqualität - Kundenkontakt - Kundenorientierung - Realtionship Marketing

Verwandte Fachbereiche » Business & Management - Marketing - Organisation & Planung

Inhaltsverzeichnis 

Kundenorientierte Kommunikation von Mitarbeitern im direkten Kundenkontakt Interaktion von Mitarbeiter und Kunde Die Anreiz-Beitrags-Theorie als theoretischer Bezugsrahmen Kundenorientierter Kommunikation als Beitragsentscheidung der Mitarbeiter Anreizstrukturen der Mitarbeiter zu kundenorientierter Kommunikation

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