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Business & Management - Organization - Human Resource Management | Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit - Direkte, indirekte und moderierende

Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit

Direkte, indirekte und moderierende Effekte

Stock, Ruth

2. Aufl. 2003, XVI, 216S. 18 Abb..

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  • Ruth Stock, Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit
  • Neu in der 2. Auflage mit aktuellen verhaltenswissenschaftlichen Änsätzen
In Praxis und Wissenschaft bestehen heute kaum noch Zweifel darüber, dass die Zufriedenheit der Mitarbeiter einen entscheidenden Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat. Vor diesem Hintergrund haben zahlreiche Unternehmen in den letzten Jahren in die Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit investiert.

Ruth Stock analysiert verschiedene Effekte der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit. Neben dem naheliegenden indirekten Effekt über die Verhaltensweisen der Mitarbeiter wird der direkte Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit empirisch untersucht. Die Autorin zeigt Bedingungen auf, die die Stärke des Zusammenhangs zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit beeinflussen und weist nach, dass dafür vor allem die Merkmale der Mitarbeiter, der Kunden, der Interaktion und der Leistung verantwortlich sind.

Für die zweite Auflage wurde der Überblick über die relevante Literatur aktualisiert. Darüber hinaus wurde der theoretische Teil der Arbeit um jüngere verhaltenswissenschaftliche Ansätze erweitert.

Content Level » Research

Stichwörter » Arbeit - Interaktion - Kundenmerkmale - Kundenzufriedenheit - Management - Mitarbeiter - Mitarbeitermerkmale - Mitarbeiterzufriedenheit - Verhaltensweisen - neue betriebswirtschaftliche forschung (nbf)

Verwandte Fachbereiche » Marketing - Organisation & Planung

Inhaltsverzeichnis 

1. Einleitung.- 1.1 Relevanz und Zielsetzungen der Untersuchung.- 1.2 Gang der Untersuchung.- 2. Grundlagen der Untersuchung.- 2.1 Bestandsaufnahme.- 2.1.1 Ausgewählte Literatur zur Mitarbeiterzufriedenheit.- 2.1.2 Ausgewählte Literatur zur Kundenzufriedenheit.- 2.1.3 Literatur zum Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit.- 2.2 Theoretische Bezugspunkte der Untersuchung.- 2.2.1 Verhaltenswissenschaftliche Ansätze.- 2.2.1.1 Überblick der verhaltenswissenschaftlichen Ansätze.- 2.2.1.2 Die Equitytheorie.- 2.2.1.3 Die Dissonanztheorie.- 2.2.1.4 Die Balancetheorie.- 2.2.1.5 Emotional Contagion Konzept.- 2.2.2 Die Informationsökonomie.- 3. Entwicklung des Untersuchungsmodells.- 3.1 Das Untersuchungsmodell im Überblick.- 3.2 Hypothesen zu den Haupteffekten.- 3.3 Hypothesen zu den moderierenden Effekten.- 3.3.1 Merkmale der Mitarbeiter.- 3.3.1.1 Empathie.- 3.3.1.2 Leistungskompetenz.- 3.3.1.3 Zuverlässigkeit.- 3.3.2 Merkmale der Kunden.- 3.3.2.1 Vertrauen.- 3.3.2.2 Preissensitivität.- 3.3.2.3 Leistungsbedeutung.- 3.3.3 Merkmale der Interaktion.- 3.3.3.1 Häufigkeit der Interaktion.- 3.3.3.2 Alter der Geschäftsbeziehung.- 3.3.4 Merkmale der Leistung.- 3.3.4.1 Integrationsintensität.- 3.3.4.2 Innovativität.- 3.3.4.3 Komplexität.- 4. Empirische Untersuchung.- 4.1 Grundlagen der empirischen Untersuchung.- 4.1.1 Datenerhebung und Datengrundlage.- 4.1.2 Gütebeurteilung der Konstruktmessung.- 4.1.2.1 Die grundlegenden Aspekte.- 4.1.2.2 Gütekriterien der ersten Generation.- 4.1.2.3 Gütekriterien der zweiten Generation.- 4.1.3 Methodik der Dependenzanalyse.- 4.1.3.1 Die Kausalanalyse.- 4.1.3.2 Methode zur Untersuchung von moderierenden Effekten.- 4.2 Untersuchung der Haupteffekte.- 4.2.1 Darstellung und Operationalisierung der Konstrukte.- 4.2.2 Ergebnisse der Hypothesenprüfung.- 4.3 Untersuchung der moderierenden Effekte.- 4.3.1 Merkmale der Mitarbeiter.- 4.3.1.1 Darstellung und Operationalisierung der Konstrukte.- 4.3.1.2 Ergebnisse der Hypothesenprüfung.- 4.3.2 Merkmale der Kunden.- 4.3.2.1 Darstellung und Operationalisierung der Konstrukte.- 4.3.2.2 Ergebnisse der Hypothesenprüfung.- 4.3.3 Merkmale der Interaktion.- 4.3.3.1 Darstellung der Konstrukte.- 4.3.3.2 Ergebnisse der Hypothesenprüfung.- 4.3.4 Merkmale der Leistung.- 4.3.4.1 Darstellung und Operationalisierung der Konstrukte.- 4.3.4.2 Ergebnisse der Hypothesenprüfung.- 5. Zusammenfassende Bewertung der Arbeit.- 5.1 Wissenschaftliche Bewertung.- 5.2 Implikationen für die Unternehmenspraxis.

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