Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

1. Front Matter

   Pages I-IX

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2. Bedeutung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungsunternehmen

   • Manfred Bruhn

   Pages 1-12

3. Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

   • Manfred Bruhn

   Pages 13-57

4. Analyse der Dienstleistungsqualität

   • Manfred Bruhn

   Pages 59-147

5. Planung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

   • Manfred Bruhn

   Pages 149-174

6. Umsetzung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

   • Manfred Bruhn

   Pages 175-251

7. Steuerung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

   • Manfred Bruhn

   Pages 253-315

8. Qualitätscontrolling für Dienstleistungen

   • Manfred Bruhn

   Pages 317-376

9. Zukunftsperspektiven des Qualitätsmanagements für Dienstleistungsunternehmen

   • Manfred Bruhn

   Pages 377-383

10. Glossar

    • Manfred Bruhn

    Pages 385-393

11. Back Matter

    Pages 395-470

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Die Qualität von Dienstleistungen erhöhen - das ist das Anliegen dieses Buches, das bereits in kürzester Zeit in der 3. Auflage erscheint. Der Autor, ein renommierter Marketingfachmann, setzt sich mit dem Dienstleistungsbegriff auseinander, er diskutiert die Instrumente zur Messung der Dienstleistungsqualität und erörtert Fragen der Organisation und Implementierung des Qualitätsmanagements sowie der Zertifizierung von Dienstleistungen. In Ergänzung zur 2. Auflage werden Fragen des Qualitätscontrollings ausführlicher behandelt. Zusätzliche Meßansätze werden wie Qualitätsauszeichnungen und internationales Kundenbarometer werden vorgestellt. Zahlreiche Beispiele und weit über 100 Abbildungen runden das Buch ab.

• Controlling
• Dienstleistungen
• Dienstleistungsqualität
• Management
• Organisation
• Planung
• Qualitätsmanagement
• Steuerung
• TQM
• Zertifizierung

"Das Buch zeigt die Handschrift des ausgewiesenen Marketingfachmanns mit großer didaktischer Erfahrung. Bei aller Exaktheit der Darstellung liest es sich gut. Einprägsame Bilder ergänzen den Text. Besonders dankenswert: An jeder Seite finden sich den Inhalt skizzierende Notizen. Das erleichtert die Übersicht. Ein empfehlenswerter Text." (Prof. Dr.rer.nat.Dr.oec.h.c. Walter Masing in: Qualität und Zuverlässigkeit)

 "...kompakt geschrieben, didaktisch sehr gut konzipiert und hat einen hohen Informationswert. ... besitzt ... alle wünschenswerten Voraussetzungen, ein vielbenutztes Arbeitsbuch für all diejenigen zu werden, die sich mit der Umsetzung eines Qualitätsmanagements in ihrem Unternehmen systematisch auseinandersetzen. ..." (Managerseminar)

Aus den Rezensionen zur 6. Auflage:

"Qualität ist ein zentraler Erfolgsfaktor für jedes Dienstleistungsunternehmen. Daher bietet dieses Buch Hilfestellungen zur Sicherstellung und Erhöhung der Dienstleistungsqualität an. Der Autor stellt einen ganzheitlichen, wissenschaftlich fundierten Ansatz … vor. Kernteile des Buches sind Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität, Instrumente zur Steuerung des Qualitätsmanagements, die Umsetzung des Qualitätsmanagements anhand der DIN-ISO-Normen sowie des EFQM-Modells und ein wirkungsbezogenes Qualitätscontrolling."

(in: IWB - Internationale Wirtschafts-Briefe, 2007, Issue 2, S. 109)

• Universität Basel, Basel, Schweiz

  Manfred Bruhn

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