Verhaltenssteuerung durch Anreize im Dienstleistungscontrolling

1. Front Matter

   Pages I-XXI

   PDF

2. Einleitung

   Pages 1-6

3. Stand der Dienstleistungsforschung

   Pages 7-15

4. Koordination in Dienstleistungsunternehmen

   Pages 17-30

5. Teilhierarchie Dienstleistungsunternehmer — Mitarbeiter

   Pages 31-77

6. Teilhierarchie Dienstleistungsunternehmer — Kunde

   Pages 79-116

7. Teilhierarchie Mitarbeiter — Kunde

   Pages 117-157

8. Schlussbemerkungen

   Pages 159-161

9. Back Matter

   Pages 163-183

   PDF

Bei der Gestaltung von Controllinginstrumenten in Dienstleistungsunternehmen ist die Frage der Verhaltenssteuerung der an der Leistungserstellung beteiligten Personen von besonderer Bedeutung. Wegen der für Dienstleistungen typischen Immaterialität und Integrativität lassen sich Ergebnisse aus dem Industriebereich kaum übertragen.

Basierend auf der Prinzipal-Agenten-Theorie analysiert Peter Stebel Anreizprobleme aus Sicht des Dienstleistungsunternehmers beim Mitarbeiter und beim Kunden. Er leitet Empfehlungen zur Gestaltung von Anreizverträgen zur Verhaltenssteuerung ab und überprüft diese anhand einer empirischen Studie. Der Autor zeigt, dass bei der Verhaltenssteuerung eines Mitarbeiters der Einfluss zweier Prinzipale, nämlich des Dienstleistungsunternehmers und des Kunden, zu berücksichtigen ist. Neben der Steuerung des Mitarbeiters besteht zusätzlich die Notwendigkeit, das Verhalten des Kunden zu steuern, da dieser oftmals einen erheblichen Einfluss sowohl auf den Leistungsprozess als auch auf das Leistungsergebnis hat.

• Anreizprobleme
• Common-Agency-Problem
• Controlling
• Dienstleistungen
• Dienstleistungscontrolling
• Dienstleistungsunternehmen
• Integrativität
• Verhalten

Dr. Peter Stebel promovierte bei Prof. Dr. Carsten Homburg am Lehrstuhl für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Controlling der Universität zu Köln.

Policies and ethics