Management hochwertiger Dienstleistungen

1. Front Matter

   Pages I-XXII

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2. Einleitung, Forschungsfragen und Aufbau der Arbeit

   Pages 1-5

3. Konzeptionelle Grundlagen der Arbeit

   Pages 6-38

4. Theoretische Grundlagen der Arbeit

   Pages 39-90

5. Ableitung des Bezugsrahmens der Untersuchung

   Pages 91-168

6. Methodik

   Pages 169-193

7. Untersuchungsgebiet und empirische Basis

   Pages 194-214

8. Empirische Ergebnisse

   Pages 215-319

9. Zusammenfassung und Implikationen

   Pages 320-329

10. Back Matter

    Pages 331-382

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Bei der gemeinsamen Entwicklung und Verbreitung von Dienstleistungsinnovationen entscheidet die Gestaltung von Interaktionsprozessen zwischen Anbietern und ihren Kundengruppen über den Erfolg hochwertiger Dienstleistungen. Wie diese bedeutende Aufgabe zu bewältigen ist, wurde bisher kaum untersucht.

Carsten Schultz präsentiert eine empirische Untersuchung der Erfolgsfaktoren des Managements von Kundenbeziehungen bei innovativen Dienstleistungen. Die Ergebnisse seiner Befragung von Patienten, Ärzten und Krankenkassen im Untersuchungsfeld Telemedizin zeigen, dass Kunden dann wertvolle Beiträge zur Entwicklung und Markteinführung leisten, wenn sie eng an den Anbieter gebunden sind. Dazu müssen Unternehmen bestehende Informationsdefizite beim Kunden abbauen. Abschließend leitet der Autor Unterschiede in den Beziehungen zu End- bzw. Geschäftskunden systematisch ab.

• Dienstleistungsinnovation
• Dienstleistungstypologie
• Geschäftsmodellsystematik
• Kundenbeziehung
• Kundenintegration
• Management
• Partial Least Squares (PLS)-Ansatz
• Telemedizin

Dr. Carsten Schultz war wissenschaftlicher Mitarbeiter von Prof. Dr. Hans Georg Gemünden am Lehrstuhl für Innovations- und Technologiemanagement der Technischen Universität Berlin. Dort leitet er derzeit die Arbeitsgruppe Innovationen im Gesundheitswesen und ist zusätzlich für das Management der strategischen Allianz der TU Berlin mit der Siemens AG (Center for Knowledge Interchange) verantwortlich.

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