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Qualitätssicherung von Dienstleistungsbegegnungen

Bedingungen der Kundenzufriedenheit und des Interaktionsverhaltens

  • Book
  • © 2003

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Editors:
  1. Christiane Erbel
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  • 316 Accesses

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Table of contents (3 chapters)

  1. Front Matter

    Pages I-XVI
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  2. Ausgangssituation und Gegenstand der Arbeit

    • Christiane Erbel
    Pages 1-4

  3. Theoretische Analyse

    • Christiane Erbel
    Pages 5-46

  4. Empirische Analyse

    • Christiane Erbel
    Pages 47-152

  5. Back Matter

    Pages 153-191
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Keywords

About this book

Die Qualitätssicherung von Dienstleistungsbegegnungen, also dem direkten Kontakt zwischen Kunden und Mitarbeitern, ist für Unternehmen von besonderem Interesse, denn meist entscheidet die spontane Eindrucksbildung des Kunden über die wahrgenommene Dienstleistungsqualität. Fehlverhalten und Missverständnisse gegenüber Kunden können von Unternehmensseite kaum kompensiert werden.

Christiane Erbel untersucht im Rahmen einer theoretischen und empirischen Analyse die Bedingungen der Kundenzufriedenheit und des Interaktionsverhaltens zwischen Unternehmensmitarbeitern und Kunden in Dienstleistungsbegegnungen. Als wesentliche Faktoren identifiziert sie Kunden- und Mitarbeiterdispositionen, situative Merkmale und das Personalmanagement. Es zeigt sich, dass zur Sicherung der Dienstleistungsqualität entscheidend ist, in welcher Weise das Personalmanagement die situativen Voraussetzungen der Dienstleistungsbegegnung, das Verhaltenskönnen und das Wissen der Mitarbeiter über den Bedarf des Kunden und seine Erwartungen beeinflusst.

About the authors

Dr. Christiane Erbel promovierte bei Prof. Dr. Bruno Rüttinger am Lehrstuhl für Arbeits-, Betriebs- und Organisationspsychologie der Technischen Universität Darmstadt. Sie ist selbständige Beraterin für das Personalmanagement spezifischer Unternehmensfunktionen.

Bibliographic Information

  • Book Title: Qualitätssicherung von Dienstleistungsbegegnungen

  • Book Subtitle: Bedingungen der Kundenzufriedenheit und des Interaktionsverhaltens

  • Editors: Christiane Erbel

  • DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-322-81596-5

  • Publisher: Deutscher Universitätsverlag Wiesbaden

  • eBook Packages: Springer Book Archive

  • Copyright Information: Deutscher Universitäts-Verlag/GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2003

  • Softcover ISBN: 978-3-8244-7926-9Published: 26 November 2003

  • eBook ISBN: 978-3-322-81596-5Published: 07 March 2013

  • Edition Number: 1

  • Number of Pages: XVI, 189

  • Number of Illustrations: 18 b/w illustrations

  • Topics: Human Resource Management, Management

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